VICIdial
VICIdial ist eine kostenlose Open-Source-Contact-Center-Suite auf Basis von Asterisk mit Predictive Dialer, Anrufbeantworter-Erkennung, DNC-Listen, Inbound-ACD und Gesprächsaufzeichnung, die selbst betrieben oder über den Hosting-Dienst VICIhost der Vicidial Group genutzt werden kann.
Was ist VICIdial?
VICIdial ist eine Open-Source-Contact-Center-Suite, die auf der Telefonanlage Asterisk aufsetzt und Inbound-, Outbound- und Blended-Telefonie sowie eingehende E-Mails und Website-Chats in einer Oberfläche abbildet. Entwickelt und gepflegt wird das Projekt von der Vicidial Group, die 2007 vom ursprünglichen Entwickler Matt Florell gegründet wurde. Die Software steht unter der AGPLv2 und verursacht keine Lizenzkosten. Agenten- und Verwaltungsoberfläche laufen im Browser, Agenten brauchen nur einen Browser und ein Telefon. Im Outbound beherrscht VICIdial agentengesteuerte Anwahl, automatisches Wählen mit Zustellung angenommener Gespräche an freie Agenten, Predictive Dialing mit adaptivem Wählalgorithmus sowie Broadcast-Anrufe mit aufgezeichneter Ansage. Im manuellen Modus lassen sich Leads vor dem Wählen in der Vorschau ansehen. Eine Kampagne kann über mehrere Dialer-Server verteilt werden, umgekehrt laufen mehrere Kampagnen auf einem Server. Für die Steuerung gibt es Zeitzonen-Beschränkungen bis auf Wochentagsebene, das Recycling bestimmter Status in festen Intervallen ohne Zurücksetzen der Liste, eigene Datenbankabfragen für die Anwahl und die automatische Anwahl beliebig vieler Alternativnummern pro Kontakt, bis jemand abnimmt. Bei der Compliance orientiert sich VICIdial an den Regeln in den USA, Kanada und Großbritannien. Dazu gehören eine einstellbare Abbruchquote beim Predictive Dialing, ein Drop-Timer mit Safe-Harbor-Ansage nach FTC-Vorgaben und systemweite oder kampagnenbezogene DNC-Listen, die sich auch über mehrere Kampagnen teilen lassen. Eine Anrufbeantworter-Erkennung ist eingebaut und kann bei erkannten Anrufbeantwortern eine Nachricht abspielen. Abgebrochene Anrufe ohne freien Agenten lassen sich je Kampagne auf eine Voicemail, eine Warteschlange oder eine Durchwahl leiten. Die Anzeigerufnummer kann pro Kampagne, Liste oder Lead gesetzt oder gruppenweise rotiert werden. Für die Agentenarbeit gibt es Skripte mit vorausgefüllten Kundenfeldern, eigene Abschlusscodes pro Kampagne, Hotkeys für schnelles Disponieren, definierbare Nachbearbeitungszeit, Pausencodes und agentenbezogene oder allgemeine Rückruftermine. Kundendaten lassen sich an Closer oder Verifizierer übergeben, Konferenzen und Weiterleitungen sind direkt aus der Agentenoberfläche möglich. Manager können Gespräche mithören und sich in laufende Gespräche einschalten. Gespräche werden automatisch oder nach Bedarf aufgezeichnet, auch in Stereo mit getrennten Kanälen für Kunde und Agent. Dutzende Echtzeit- und Übersichtsreports sowie Kampagnen-Displays gehören zum Standard, Reporting-Apps für Android und iOS richten sich an Manager. Im Inbound arbeitet VICIdial als ACD mit skillbasiertem Routing, Warteschlangenpriorisierung, Wartezeitansage und Rückruf unter Erhalt des Platzes in der Warteschlange. Integrationen laufen über eine webbasierte Agenten-API, eine Lead-Import-API, Datenexporte und das Öffnen eigener Webseiten mit Gesprächsdaten pro Kampagne. Fertige Konnektoren zu bestimmten CRM-Systemen nennt die Herstellerseite nicht, Anbindungen setzt die Vicidial Group als Dienstleistung um. Die Agentenoberfläche ist unter anderem auf Deutsch verfügbar, die Admin-Oberfläche ebenfalls. Die Software selbst ist kostenlos, Aufwand entsteht für Server, Telefonieanbindung und Administration. Vorausgesetzt werden Asterisk, MySQL oder MariaDB, Apache, PHP und Perl, die Installation ist anspruchsvoll. Die Vicidial Group bietet kostenpflichtigen Support, Schulungen, Remote-Installationen und Anpassungen an, Preise nennt sie nicht. Wer keine eigenen Server betreiben möchte, kann über VICIhost dedizierte Server in den Rechenzentren der Vicidial Group mieten, ebenfalls nur auf Anfrage. Ein Serverstandort in Europa ist dafür nicht angegeben, bei eigener Installation liegt die Wahl des Standorts beim Betreiber. DSGVO-Funktionen wie Einwilligungsverwaltung beschreibt der Hersteller nicht, für den Einsatz in Deutschland müssen Sperrlisten und Löschkonzepte selbst eingerichtet werden.
Quick Info
Tags
Für wen ist VICIdial geeignet?
VICIdial ist geeignet für:
Wichtigste Funktionen von VICIdial
Die wichtigsten Funktionen von VICIdial sind:
Predictive Dialer
Vorausschauende Anwahl mit adaptivem Algorithmus und einstellbarer Abbruchquote, dazu Auto-Dial, manuelle Anwahl mit Vorschau und Broadcast.
AMD
Anrufbeantworter-Erkennung beim Wählen, optional mit Abspielen einer Nachricht auf dem Anrufbeantworter.
DNC-Listen
Systemweite und kampagnenbezogene Sperrlisten, auf Wunsch über mehrere Kampagnen geteilt.
Wählregeln
Zeitzonen-Beschränkungen, Recycling von Status in Intervallen und Anwahl von Alternativnummern bis zur Annahme.
Caller-ID-Steuerung
Anzeigerufnummer pro Kampagne, Liste oder Lead setzen oder gruppenweise rotieren.
Skripte und Dispositionen
Agentenskripte mit Kundendaten, eigene Abschlusscodes, Hotkeys, Pausencodes und Rückruftermine.
Aufzeichnung und Monitoring
Automatische oder manuelle Aufzeichnung in Stereo oder Mono, Mithören und Einschalten durch Manager.
Inbound-ACD
Skillbasiertes Routing, Queue-Priorisierung, Wartezeitansage und Blended-Betrieb in einer Agentensitzung.
Reporting
Dutzende Echtzeit- und Übersichtsreports, Kampagnen-Displays und Reporting-Apps für Android und iOS.
API
Webbasierte Agenten-API inklusive Click-to-Dial sowie Lead-Import-API und Datenexporte.
Was sind Vorteile und Nachteile von VICIdial?
Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von VICIdial im Überblick:
Vorteile
Nachteile
VICIdial-Preise und Kosten
Die aktuellen Preispläne und Kosten von VICIdial sind:
Open Source (selbst gehostet)
Beliebt- AGPLv2-Lizenz ohne Lizenzkosten
- Predictive, automatische und manuelle Anwahl
- Inbound-ACD, Blending, E-Mail und Website-Chat
- Installation per VICIbox-ISO oder Scratch Install
- Kosten für Server, Telefonie und Betrieb trägt der Nutzer
VICIhost (gehostet)
- Dedizierte Server in den Rechenzentren der Vicidial Group
- Tier-3-Rechenzentren mit redundanter Anbindung
- Mobilnummern-Scrubbing und Agent-Soundboards inklusive
- Datenverschlüsselung
- Preis nur auf Anfrage
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Häufig gestellte Fragen zu VICIdial
Die wichtigsten Fragen und Antworten zu VICIdial auf einen Blick: