Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform mit Outbound-Kampagnen in den Modi Preview, Progressive, Power, Predictive und Agentless, Sperrlisten, Regelwerken und Anrufbeantworter-Erkennung, die ab 60 Euro pro Nutzer und Monat bei Jahresvertrag startet und in der AWS-Region Frankfurt betrieben werden kann.
Was ist Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX ist die Cloud-Contact-Center-Plattform von Genesys mit Sitz in Menlo Park, Kalifornien. Sie bündelt Inbound, Outbound, digitale Kanäle, Workforce Management und KI-Funktionen. Outbound-Kampagnen sind laut Preisseite in allen vier Editionen CX 1 bis CX 4 enthalten, was Genesys von Anbietern unterscheidet, bei denen der Dialer ein Zusatzmodul ist. Die Plattform kennt sechs Wählmodi. Im Preview-Modus prüft der Agent den Datensatz und startet den Anruf selbst, optional wählt ein Countdown automatisch. Progressive wählt einen Kontakt pro verfügbarem Agenten nach der Anrufanalyse, ein Precise-Modus reserviert den Agenten bereits vor der Wahl. Power wählt mehrere Kontakte pro freiem Agenten und regelt das Tempo gegen eine einstellbare Abbruchschwelle, Genesys empfiehlt dafür 10 bis 15 Agenten. Predictive sagt die Verfügbarkeit voraus und startet Anrufe, bevor Agenten ihr laufendes Gespräch beendet haben, empfohlen sind mindestens 15 Agenten. Agentless spielt Nachrichten ohne Agenten aus und leitet erreichte Personen in einen IVR-Flow. Für TCPA-sensible Fälle gibt es External Calling über einen Desktop-Dialer eines Drittanbieters. Kampagnen basieren auf Kontaktlisten, die als CSV hochgeladen werden, mit automatischer Zuordnung der Zeitzone. Contactable Time Sets legen fest, wann je Zeitzone gewählt werden darf. DNC-Listen lassen sich intern pflegen oder über externe Anbieter abgleichen, dazu kommen Präfix-Sperren. Regelwerke greifen vor dem Anruf, nach dem Anruf und beim Wrap-up, Wrap-up-Codes können Nummern oder Kontakte als nicht mehr anrufbar markieren. Versuchsgrenzen verhindern zu häufiges Anwählen. Die Anrufanalyse unterscheidet Person und Anrufbeantworter, je Ergebnis lassen sich Aktionen wie Auflegen, Ansage oder Weiterleitung in einen Flow definieren. Kontaktfilter, Kampagnensequenzen und die Unterscheidung von Festnetz und Mobilfunk ergänzen die Listensteuerung. Outbound läuft neben Sprache auch über SMS, WhatsApp und E-Mail. Sprach- und Bildschirmaufzeichnung ist in allen Editionen enthalten, ebenso Echtzeit- und Verlaufsberichte mit anpassbaren Dashboards. Sprach- und Textanalyse, Agent Copilot und Supervisor Copilot sind vorhanden, teils aber an AI Experience Tokens gebunden. Für CRM gibt es CX Cloud from Genesys and Salesforce, CRM-Integrationen sind ansonsten ein Add-on. Offene APIs, Microsoft, Zoom und 8x8 als UC-Anbindung sowie eigene Carrier per BYOC runden das Angebot ab. Die Preise sind öffentlich: In Euro kostet CX 1 60 Euro, CX 2 92 Euro, CX 3 124 Euro und CX 4 192 Euro pro Named User und Monat bei jährlicher Zahlung, Concurrent-Lizenzen sind teurer, nutzungsabhängige Kosten können hinzukommen. Für den DACH-Raum ist wichtig, dass Genesys Cloud in der AWS-Region Europe (Frankfurt) als Kernregion bereitgestellt werden kann, weitere EU-Regionen sind Dublin und Zürich. Eine European Sovereign Region in Brandenburg ist nur eingeschränkt verfügbar. Die Dokumentation nennt bei den Wählmodi vor allem US-Vorgaben wie TCPA, deutsche UWG-Regeln zur Einwilligung muss das Unternehmen über Kontaktlisten, Sperrlisten und Regelwerke selbst abbilden. Laut Hilfe-Center unterstützt die kostenlose Testversion keine Outbound-Anrufe. Genesys Cloud CX eignet sich für mittlere und große Contact Center, die Outbound-Kampagnen mit Inbound, digitalen Kanälen und Workforce Management auf einer Plattform betreiben wollen.
Quick Info
Tags
Für wen ist Genesys Cloud CX geeignet?
Genesys Cloud CX ist geeignet für:
Wichtigste Funktionen von Genesys Cloud CX
Die wichtigsten Funktionen von Genesys Cloud CX sind:
Sechs Wählmodi
Preview, Progressive, Power, Predictive, Agentless und External Calling über einen Desktop-Dialer eines Drittanbieters.
Predictive und Power
Predictive startet Anrufe vor Gesprächsende der Agenten, Power wählt mehrere Kontakte pro freiem Agenten mit einstellbarer Abbruchschwelle.
Kontaktlisten
CSV-Upload mit automatischer Zeitzonenzuordnung, Kontaktfilter, Kampagnensequenzen und Versuchsgrenzen.
Sperrlisten
Interne DNC-Listen, Abgleich über externe Anbieter und Präfix-Sperren.
Regelwerke
Regeln vor und nach dem Anruf sowie beim Wrap-up, Wrap-up-Codes markieren Nummern als nicht mehr anrufbar.
Anrufanalyse
Erkennung von Person und Anrufbeantworter mit konfigurierbarer Aktion wie Auflegen, Ansage oder Weiterleitung in einen Flow.
Wählzeitfenster
Contactable Time Sets begrenzen die Wählzeiten je Zeitzone, Festnetz und Mobilfunk werden unterschiedlich behandelt.
Aufzeichnung und Analytics
Sprach-, Digital- und Bildschirmaufzeichnung, Echtzeit- und Verlaufsberichte sowie Sprach- und Textanalyse.
Omnichannel-Outbound
Outbound-Kampagnen über Sprache, SMS, WhatsApp und E-Mail aus derselben Plattform.
Was sind Vorteile und Nachteile von Genesys Cloud CX?
Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von Genesys Cloud CX im Überblick:
Vorteile
Nachteile
Genesys Cloud CX-Preise und Kosten
Die aktuellen Preispläne und Kosten von Genesys Cloud CX sind:
Genesys Cloud CX 1
- Pro Named User und Monat bei jährlicher Zahlung, Concurrent 88 Euro
- Sprachkanal, Routing und sprachgesteuerte IVR
- Outbound-Kampagnen
- Sprach-, Digital- und Bildschirmaufzeichnung
- Analytics und Reporting
Genesys Cloud CX 2
- Pro Named User und Monat bei jährlicher Zahlung, Concurrent 136 Euro
- Digitale Kanäle und Omnichannel-Routing
- Outbound-Kampagnen
- Qualitätssicherung und Compliance
- Knowledge und Social Listening
Genesys Cloud CX 3
Beliebt- Pro Named User und Monat bei jährlicher Zahlung, Concurrent 184 Euro
- Alles aus CX 2
- Workforce Management mit Forecasting und Scheduling
- Employee Performance
- Outbound-Kampagnen
Genesys Cloud CX 4
- Pro Named User und Monat bei jährlicher Zahlung, Concurrent 288 Euro
- Alles aus CX 3
- Journey Management
- 30 AI Experience Tokens pro Named Agent
- Agent Copilot
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Häufig gestellte Fragen zu Genesys Cloud CX
Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Genesys Cloud CX auf einen Blick: