NiCE CXone
NiCE CXone ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, deren Outbound-Dialer Personal Connection patentiertes No-Pause-Predictive-Dialing sowie Progressive, Preview und Agentless Dialing mit Anrufbeantworter-Erkennung, Zeitzonensteuerung und Call Suppression bietet, wobei Outbound Engagement in allen Paketen als nutzungsbasiertes Add-on hinzugebucht wird.
Was ist NiCE CXone?
NiCE CXone ist die Cloud-Contact-Center-Plattform von NICE Ltd. mit Hauptsitz in Ra'anana, Israel, und US-Zentrale in Hoboken, New Jersey. Die frühere Bezeichnung CXone Mpower nutzt der Hersteller auf seiner Website inzwischen nicht mehr, das Outbound-Angebot heißt dort NiCE Outbound Engagement. Der eigentliche Dialer trägt in Dokumentation und Datenblättern den Namen Personal Connection. Personal Connection unterstützt Predictive, Progressive, Preview und Agentless Dialing. Das Besondere ist das patentierte No-Pause-Predictive-Dialing: Der Agent ist bereits mit den Anrufen verbunden, die wahrscheinlich zu Gesprächen werden, während die Call Progress Analysis noch läuft. So soll der Angerufene keine stille Pause hören. Gesteuert wird der Modus über das maximale Wählverhältnis je Skill, der Wert 1 ergibt Progressive mit garantiert keinen abgebrochenen Anrufen, ein höherer Wert Predictive. Preview lässt sich mit beiden kombinieren und kennt Varianten wie Click-to-Call oder manuelles Wählen am Tischtelefon. Im Preview-Modus können Agenten Datensätze annehmen, zurückstellen, verschieben oder direkt disponieren. Agentless spielt eine aufgezeichnete Nachricht ab, sobald jemand annimmt. Gewählt wird nach der Zeitzone des Kontakts. Listen werden laufend nachgeladen, Proactive XS synchronisiert Daten mit Drittsystemen, und Anrufe gehen per Dialing by Proficiency bevorzugt an Agenten mit höherer Qualifikation. Inbound und Outbound lassen sich über Prioritäten mischen. Die Anrufbeantworter-Erkennung läuft während der Begrüßung, je nach Skill-Konfiguration darf der Agent danach eine Nachricht hinterlassen. Rückrufe werden über Dispositionen geplant oder in Massen hochgeladen. Call Suppression sperrt Kontakte mit Start- und Enddatum. Für die Rufnummernanzeige empfiehlt NiCE CNAM-Dienste oder Universal Call Branding und eine Drop-Rate unter drei Prozent. Aufzeichnung und Compliance sind in allen Paketen enthalten, Qualitätsmanagement ab Essential, Interaction Analytics ab Complete, die Copilots für Agenten und Supervisoren erst in Ultimate. Für Salesforce gibt es CXone Agent for Salesforce, vorgefertigte CRM-Integrationen sind ein Add-on, dazu kommen REST-APIs und SDKs. Die Pakete kosten laut Preisseite 110 bis 249 US-Dollar pro Agent und Monat bei monatlicher Abrechnung im Nachhinein, Outbound Engagement ist dabei in jedem Paket ein nutzungsbasiertes Add-on. Für Unternehmen in Deutschland ist die EU Sovereign Cloud relevant. NiCE betreibt sie in Dublin, Frankfurt und München, personenbezogene Daten werden dort gespeichert, verarbeitet und gesichert, und Mitarbeitende mit Zugriff auf personenbezogene Daten sitzen in der gewählten Region. Die Compliance-Funktionen des Dialers sind dagegen stark auf den US-Markt ausgerichtet: DNC-Abgleich, Mobilnummernprüfung und TCPA, teils über den Partner Gryphon. Sperrlisten muss das Unternehmen vor dem Upload abgleichen oder zur Wählzeit über einen Drittanbieter prüfen. Einwilligungen nach UWG müssen selbst verwaltet werden. NiCE CXone passt zu großen Contact Centern und Dienstleistern, die hohe Outbound-Volumen mit Predictive Dialing fahren und eine EU-souveräne Cloud benötigen.
Quick Info
Tags
Für wen ist NiCE CXone geeignet?
NiCE CXone ist geeignet für:
Wichtigste Funktionen von NiCE CXone
Die wichtigsten Funktionen von NiCE CXone sind:
No-Pause-Predictive
Patentiertes Predictive Dialing, bei dem der Agent schon während der Anrufanalyse verbunden ist, damit Angerufene keine stille Pause hören.
Progressive und Preview
Wählverhältnis 1 ergibt Progressive ohne abgebrochene Anrufe, Preview mit Annehmen, Zurückstellen, Verschieben oder Disponieren vor der Wahl.
Agentless Dialing
Automatische Anrufe ohne Agenten, die bei Annahme eine aufgezeichnete Nachricht abspielen.
Anrufbeantworter-Erkennung
AMD während der Begrüßung, je nach Skill darf der Agent eine Nachricht hinterlassen.
Listensteuerung
Kontinuierliches Nachladen von Listen, Wählen nach Zeitzone des Kontakts und Datenabgleich mit Drittsystemen über Proactive XS.
Call Suppression
Kontakte mit Start- und Enddatum sperren, DNC-Abgleich vor dem Upload oder zur Wählzeit über Drittanbieter wie Gryphon.
Dialing by Proficiency
Anrufe gehen bevorzugt an höher qualifizierte Agenten, Inbound und Outbound lassen sich über Prioritäten mischen.
Aufzeichnung und Analytics
Aufzeichnung in allen Paketen, Qualitätsmanagement ab Essential, Interaction Analytics ab Complete.
EU Sovereign Cloud
Betrieb in Dublin, Frankfurt und München mit Datenhaltung, Verarbeitung und Backup innerhalb der EU.
Was sind Vorteile und Nachteile von NiCE CXone?
Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von NiCE CXone im Überblick:
Vorteile
Nachteile
NiCE CXone-Preise und Kosten
Die aktuellen Preispläne und Kosten von NiCE CXone sind:
Omnichannel Suite
- Pro Agent und Monat, monatliche Abrechnung im Nachhinein
- Sprach- und Digitalkanäle mit Omnichannel-Routing
- Aufzeichnung und Compliance
- Outbound Engagement als nutzungsbasiertes Add-on
- Agent- und Supervisor-Workspace, Dashboards
Essential Suite
- Pro Agent und Monat
- Alles aus Omnichannel Suite
- Bildschirmaufzeichnung
- Qualitätsmanagement
- Outbound Engagement als nutzungsbasiertes Add-on
Core Suite
- Pro Agent und Monat
- Alles aus Essential Suite
- Workforce Management
- Performance Management
- Outbound Engagement als nutzungsbasiertes Add-on
Complete Suite
Beliebt- Pro Agent und Monat
- Alles aus Core Suite
- Voice of the Customer
- Interaction Analytics
- Outbound Engagement als nutzungsbasiertes Add-on
Ultimate Suite
- Pro Agent und Monat, zusätzlich 0,25 US-Dollar pro Session
- Alles aus Complete Suite plus KI-Routing
- Copilot für Agenten, Supervisoren und Führungskräfte
- KI-Agenten für Self-Service, Vertrieb und Prozessautomatisierung
- Outbound Engagement als nutzungsbasiertes Add-on
NiCE CXone Erfahrungen (0)
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Häufig gestellte Fragen zu NiCE CXone
Die wichtigsten Fragen und Antworten zu NiCE CXone auf einen Blick: