Die 6 besten spiceworks-Alternativen

Issuetrak ist eine konfigurierbare Help-Desk- und Issue-Tracking-Plattform aus den USA, die seit den 1990er Jahren von kleinen IT-Teams bis hin zu mittelständischen Service-Organisationen eingesetzt wird. Die Software deckt klassische ITSM-Prozesse wie Incident Management, Service Requests, Asset Management und Change Tracking ab, lässt sich aber auch für Facility-Management, HR-Anfragen, Compliance-Tickets oder Kundenbeschwerden konfigurieren. Anwender erfassen Tickets per Webformular, Self-Service-Portal, E-Mail-Dropbox oder REST-API. Über Business Rules werden Tickets automatisch zugewiesen, priorisiert, eskaliert und mit Folgeaktionen versehen.

Die Plattform bietet rollenbasierte Dashboards, SLA-Tracking mit Auto-Eskalation sowie ein Knowledge-Base-Modul, das Lösungsartikel direkt aus abgeschlossenen Tickets generiert. Optional ergänzen Module wie Surveys, Asset Management mit Audit-Funktion, Projects, Billing und ein interner Chat den Funktionsumfang. Issuetrak wird wahlweise als Cloud-SaaS oder als On-Premises-Installation auf Windows-Servern mit SQL-Server-Backend betrieben. Damit eignet sich das System auch für Organisationen mit strikten Hosting-Vorgaben, etwa im Bildungs-, Behörden- und Gesundheitssektor.

Deutsche Anwender finden eine englische Oberfläche und Dokumentation vor, die Mehrsprachigkeit beschränkt sich auf das Endnutzer-Portal. Der Hersteller bietet persönliche Implementierungsbegleitung, monatliche Trainings und ein nordamerikanisches Support-Team an. Preislich startet die Cloud-Variante bei rund 89 US-Dollar pro Agent und Monat, hinzu kommen optionale Module sowie eine Implementierungspauschale. Die Stärken liegen in der hohen Konfigurierbarkeit ohne Programmierung, der stabilen SQL-Architektur und der nachvollziehbaren Lizenzierung pro Agent. Schwächen sind die in die Jahre gekommene Oberfläche, fehlende deutsche Lokalisierung und ein vergleichsweise schmales Integrations-Ökosystem gegenüber Marktführern wie Jira Service Management oder ServiceNow.

SolarWinds ist ein US-amerikanischer Anbieter von IT-Management-Software mit Sitz in Austin, Texas, und ist insbesondere für seine Netzwerk- und Systems-Monitoring-Lösungen sowie das Service Desk-Angebot bekannt. Der SolarWinds Service Desk ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform, die aus der Übernahme von Samanage hervorgegangen ist und Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management mit einer integrierten Wissensdatenbank verbindet. Ergänzend deckt das Portfolio mit dem Web Help Desk, Pingdom, AppOptics, Database Performance Analyzer, Network Performance Monitor und Hybrid Cloud Observability nahezu das gesamte Spektrum der IT-Operations ab. KI-Funktionen unterstützen die automatische Kategorisierung und Routing von Tickets sowie die Aufdeckung von Anomalien im Netzwerk-Monitoring. Das Asset-Management entdeckt automatisch Hardware, Software und Cloud-Ressourcen und konsolidiert sie in einer CMDB mit Lifecycle- und Vertrags-Tracking. Für europäische Kunden bietet SolarWinds Hosting-Optionen in der EU und ist nach ISO 27001 zertifiziert. Die Preise für Service Desk beginnen bei 39 US-Dollar pro Agent und Monat im Essentials-Plan, der Advanced-Plan kostet 79 und Premier 99 US-Dollar pro Agent und Monat. On-Premise-Lösungen wie Web Help Desk werden separat lizenziert. Schwachpunkte sind die teils stark zergliederte Produktpalette mit überlappenden Funktionen, die ausstehende Migration älterer Module in die neue Plattform und Reputationsschäden durch den SUNBURST-Sicherheitsvorfall von 2020, die SolarWinds seitdem mit massiven Security-Investitionen adressiert. Für Mid-Market-IT-Teams, die ITSM mit Netzwerk- und Performance-Monitoring kombinieren wollen, bleibt SolarWinds eine attraktive integrierte Lösung.

osTicket ist eine weit verbreitete Open-Source-Help-Desk-Software, die seit 2003 in PHP entwickelt wird und unter der GPL lizenziert ist. Die Anwendung richtet sich an kleine und mittelständische Teams sowie an Bildungseinrichtungen, gemeinnützige Organisationen und IT-Service-Provider, die eine kostenfreie, selbst gehostete Ticket-Lösung mit Mehrkanal-Eingang und schlanker Bedienung suchen. Eingehende E-Mails, Webformulare, API-Anfragen und Telefonnotizen werden zu Tickets konsolidiert, automatisch klassifiziert und einem Agenten oder Team zugewiesen.

Funktional bietet osTicket ein Self-Service-Portal mit Wissensartikeln und FAQs, anpassbare Ticket-Formulare, SLAs mit Eskalation, Filterregeln, Antwortvorlagen, Themen-basierte Zuweisung und ein einfaches Aufgaben-Modul. Agenten arbeiten in einem rollenbasierten Dashboard mit Queues, internen Notizen, Cannned Responses und Auto-Routing. Mehrsprachige Sprachpakete inklusive Deutsch sind verfügbar, die offizielle Oberfläche wird jedoch in Englisch entwickelt. Über die REST-API lassen sich Tickets aus Webshops, Monitoring-Tools oder Custom-Anwendungen einliefern.

Die Software steht in zwei Varianten zur Verfügung: als kostenfreie Community-Edition für Self-Hosting auf eigenem LAMP-Stack und als Cloud-Hosted-osTicket bei Enhancesoft ab rund 12 US-Dollar pro Agent und Monat. Cloud-Hosting erfolgt in US-Rechenzentren, für eine EU-Region muss selbst gehostet werden, beispielsweise bei einem deutschen Provider. Es gibt keine offizielle deutsche Niederlassung, der Hersteller-Support ist auf die Cloud-Variante beschränkt, die Community ist jedoch sehr aktiv. Stärken sind die kostenfreie OSS-Lizenz, die einfache Architektur und die hohe Verbreitung. Schwächen sind die in die Jahre gekommene Oberfläche, eingeschränkte ITIL-Funktionalität und das Fehlen moderner Funktionen wie KI-Assistenz oder integriertem Asset-Management.

SysAid ist ein israelischer Anbieter für IT-Service-Management mit Sitz in Airport City bei Tel Aviv und seit 2002 am Markt. Die Plattform deckt das vollständige ITIL-Spektrum ab und positioniert sich als KI-first-ITSM-Lösung für den Mid-Market und Enterprise-Bereich. SysAid Copilot ist der generative KI-Layer der Plattform und nutzt große Sprachmodelle, um Tickets automatisch zu klassifizieren, Antworten vorzuschlagen, Fälle zusammenzufassen und mit dem SysAid Agent autonome Lösungen zu liefern. Das ITSM-Modul umfasst Incident-, Problem-, Change- und Request-Management, das integrierte IT-Asset-Management entdeckt Hardware und Software über Discovery-Agents und ergänzt sie um Lifecycle-, Lizenz- und Vertragsdaten in einer CMDB. Die Self-Service-Funktionen reichen vom markenfähigen End-User-Portal über einen Chatbot bis zu kontextsensitiven Wissensartikel-Vorschlägen. Workflow-Automatisierung erlaubt komplexe Genehmigungs-Ketten und Eskalationen ohne Code. SysAid wird in der Cloud (AWS) und optional On-Premise angeboten, für europäische Kunden steht ein EU-Hosting in Frankfurt zur Verfügung. SysAid ist nach ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert. Die Preise werden Custom auf Anfrage kommuniziert, typische Mid-Market-Implementierungen starten üblicherweise im mittleren vierstelligen Bereich pro Jahr. Schwachpunkte sind die teils dichte Bedienoberfläche, die zwar funktional, aber im UX-Vergleich zu jüngeren Wettbewerbern wie Freshservice altmodisch wirkt, und die Custom-Pricing-Politik, die einen schnellen Vergleich erschwert. Für Mid-Market-IT-Teams mit hoher ITIL-Reife und KI-Ambition bleibt SysAid eine starke Plattform.

Hornbill ist eine cloudbasierte ITSM- und ESM-Plattform aus Großbritannien mit über 1.500 Kunden weltweit. Die Lösung vereint IT Service Management nach ITIL-Standard, Enterprise Service Management, Asset Management und Workflow-Automatisierung in einer zentralen Plattform. Der integrierte Hornbill AI Assistant analysiert Tickets, schlägt Lösungen vor und automatisiert Routineaufgaben direkt im Service Desk. Das Self-Service-Portal ermöglichen Mitarbeitern die eigenständige Lösungssuche und Anfragenstellung rund um die Uhr. Mit dem codelosen BPM-Builder und dem Custom Apps Builder können Teams eigene Geschäftsprozesse und Anwendungen ohne Entwicklerwissen abbilden. Hornbill unterstützt ITIL-Prozesse wie Incident, Problem, Change, Release und Service Level Management vollständig. Die Plattform ist ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert und wird auf Servern in der UK und Europa betrieben. Integrationen mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira und REST API ermöglichen die Anbindung bestehender Systemlandschaften. Typische Kunden sind Mid-Market- und Enterprise-IT-Teams, die einen modernen Service Desk ohne hohe Implementierungskosten benötigen.

Zammad ist eine in Berlin entwickelte Open-Source-Helpdesk- und Ticketing-Plattform, die seit 2016 unter AGPL veröffentlicht wird und vom Berliner Unternehmen Zammad Foundation und der Zammad GmbH gepflegt wird. Die Plattform versteht sich als moderne, browserbasierte Alternative zu OTRS und Zendesk und richtet sich an Service-Teams, die ein DSGVO-konformes, in Deutschland gehostetes und vollständig Open-Source-Helpdesk wollen. Zammad kann kostenlos selbst gehostet werden oder als Cloud-SaaS aus deutschen Rechenzentren bezogen werden. Funktional deckt Zammad Ticketing aus E-Mail, Telefon, Chat, Twitter, Facebook und Webformularen ab, bietet eine Knowledge Base, ein Self-Service-Portal, SLA-Management, Time-Tracking, automatische Trigger und Scheduler. Die Volltextsuche basiert auf Elasticsearch und ermöglicht schnelle Recherche in Tickets und Wissensartikeln. Die Integration zu CTI-Lösungen wie sipgate, placetel und 3CX ist nativ, ebenso die i-doit-CMDB-Integration für Asset-Bezug zu Tickets. Im Zammad-Marketplace finden sich weitere Connectoren zu GitLab, GitHub, Jira und Slack. Die Lizenzierung ist klar gestaffelt: Self-Hosted ist kostenfrei unter AGPL, die Cloud-Pläne starten bei 5 Euro pro Agent und Monat im Basic-Plan, Professional und Plus liegen höher, Enterprise-Verträge mit On-Site-Support sind individuell verhandelbar. Zammad ist Made in Germany, betreibt die Cloud-Server in Frankfurt am Main, ist ISO 27001 zertifiziert und vollständig DSGVO-konform. Schwachpunkte sind das im Vergleich zu kommerziellen Helpdesks geringere KI-Feature-Set, eine kleinere Auswahl an Out-of-the-box-Integrationen und die für technisch weniger versierte Teams aufwendige Self-Hosted-Wartung. Für datenschutzsensible Organisationen, öffentliche Verwaltungen und Open-Source-affine Teams ist Zammad eine erstklassige deutsche Alternative.