Die 6 besten ServiceNow-Alternativen

SysAid ist ein israelischer Anbieter für IT-Service-Management mit Sitz in Airport City bei Tel Aviv und seit 2002 am Markt. Die Plattform deckt das vollständige ITIL-Spektrum ab und positioniert sich als KI-first-ITSM-Lösung für den Mid-Market und Enterprise-Bereich. SysAid Copilot ist der generative KI-Layer der Plattform und nutzt große Sprachmodelle, um Tickets automatisch zu klassifizieren, Antworten vorzuschlagen, Fälle zusammenzufassen und mit dem SysAid Agent autonome Lösungen zu liefern. Das ITSM-Modul umfasst Incident-, Problem-, Change- und Request-Management, das integrierte IT-Asset-Management entdeckt Hardware und Software über Discovery-Agents und ergänzt sie um Lifecycle-, Lizenz- und Vertragsdaten in einer CMDB. Die Self-Service-Funktionen reichen vom markenfähigen End-User-Portal über einen Chatbot bis zu kontextsensitiven Wissensartikel-Vorschlägen. Workflow-Automatisierung erlaubt komplexe Genehmigungs-Ketten und Eskalationen ohne Code. SysAid wird in der Cloud (AWS) und optional On-Premise angeboten, für europäische Kunden steht ein EU-Hosting in Frankfurt zur Verfügung. SysAid ist nach ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert. Die Preise werden Custom auf Anfrage kommuniziert, typische Mid-Market-Implementierungen starten üblicherweise im mittleren vierstelligen Bereich pro Jahr. Schwachpunkte sind die teils dichte Bedienoberfläche, die zwar funktional, aber im UX-Vergleich zu jüngeren Wettbewerbern wie Freshservice altmodisch wirkt, und die Custom-Pricing-Politik, die einen schnellen Vergleich erschwert. Für Mid-Market-IT-Teams mit hoher ITIL-Reife und KI-Ambition bleibt SysAid eine starke Plattform.

TOPdesk ist ein niederländischer Anbieter für Enterprise-Service-Management mit Hauptsitz in Delft und seit 1993 am Markt. Die Plattform richtet sich an mittelgroße und große Organisationen, die ITSM über das IT-Team hinaus auf HR, Facility, Finance und andere interne Servicebereiche ausweiten möchten. TOPdesk vereint Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management mit Self-Service-Portal, Wissensdatenbank und Reservation-Modulen für Räume, Fahrzeuge und Equipment auf einer einheitlichen Plattform. Die KI-Funktionen umfassen automatische Ticket-Klassifizierung, Antwortvorschläge und einen Virtual Agent für Self-Service-Anfragen. Das Configuration-Management-Modul bietet eine CMDB mit Auto-Discovery via Snow Software-Partnerschaft und visualisiert Service-Abhängigkeiten für Impact-Analysen. Die Plattform legt großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit für Endnutzer und ist insbesondere im DACH-Raum und Benelux bei öffentlichen Verwaltungen, Bildungseinrichtungen und Mittelstandsunternehmen verbreitet. TOPdesk wird in der Cloud (SaaS) und optional On-Premise angeboten, für europäische Kunden stehen Rechenzentren in den Niederlanden, Deutschland und weiteren EU-Standorten zur Verfügung. TOPdesk ist nach ISO 27001 zertifiziert und DSGVO-konform. Die Preise werden in den drei Editionen Essential, Engaged und Excellent angeboten, wobei alle Preise individuell auf Anfrage kalkuliert werden und sich an Anzahl Agenten, Modulen und Vertragslaufzeit orientieren. Schwachpunkte sind die nicht öffentlichen Preise, die teils stark konfigurationsorientierte Plattform mit hoher Anfangsinvestition in Setup und die im Marktvergleich konservative Innovationsgeschwindigkeit bei KI-Funktionen. Für ESM-Initiativen im europäischen Mittelstand bleibt TOPdesk eine etablierte und solide Wahl.

Jira Service Management (früher Jira Service Desk) ist die ITSM- und Enterprise-Service-Management-Plattform von Atlassian. Sie kombiniert die bewährte Jira-Workflow-Engine mit einem dedizierten Service-Portal, einem Service-Katalog und einer CMDB auf Basis von Insight Assets. Damit deckt das System klassische IT-Service-Prozesse nach ITIL 4 ab und lässt sich gleichzeitig für HR-, Facility-, Marketing- und Legal-Anfragen einsetzen. Tickets entstehen über Self-Service-Portal, E-Mail, REST-API, Slack, Microsoft Teams oder direkt aus verknüpften Jira- und Confluence-Projekten. Seit 2026 verkauft Atlassian Jira Service Management nicht mehr als Einzelprodukt, sondern nur noch als Teil der Service Collection zusammen mit Customer Service Management, Assets und der KI-Plattform Rovo. Jeder Plan enthält monatliche Rovo-Credits pro Nutzer, mit denen sich Anfragen automatisch zusammenfassen, Wissensartikel vorschlagen und Tickets über den Virtual Agent in Teams oder Slack lösen lassen. Ab Premium kommen zusätzlich Rovo-Agents für Suche und Chat hinzu, die tiefer in Workflows eingreifen. Die Plattform bietet Incident-, Problem-, Change-, Release- und Service-Request-Management mit SLA-Tracking, Genehmigungs-Workflows und einem visuellen Workflow-Editor. Die enge Integration mit Jira Software erlaubt es Entwicklungs- und Operations-Teams, Incidents direkt mit Bugs und Epics zu verknüpfen und so DevOps- und Site-Reliability-Workflows abzubilden. Confluence dient als integrierte Knowledge Base für das Self-Service-Portal. Atlassian bietet die Service Collection in vier Editionen an: Free für bis zu drei Agents, Standard, Premium und Enterprise. Die Listenpreise liegen 2026 bei rund 18 bis 19 Euro für Standard und 47 bis 48 Euro für Premium pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung, Enterprise wird individuell kalkuliert. Cloud-Hosting erfolgt wahlweise in der EU mit einer Frankfurter Region zur Erfüllung deutscher Datenschutzanforderungen, alternativ in den USA, UK oder APAC. Die Oberfläche ist vollständig auf Deutsch verfügbar. Stärken sind das riesige App-Marketplace, die DevOps-Nähe und die wachsende Rovo-KI-Integration. Schwächen sind die Komplexität der Konfiguration, die erzwungene Bündelung in die Service Collection und die laufenden Preiserhöhungen. Für Teams, die bereits Jira Software nutzen, bleibt der Umstieg dennoch naheliegend, weil Vorgänge, Berechtigungen und Automatisierungsregeln direkt übernommen werden können.

InvGate Service Management ist eine ITSM-Plattform des argentinischen Anbieters InvGate, die Helpdesk, Incident-, Problem-, Change-, Release- und Configuration-Management nach ITIL-Logik in einer Lösung vereint. Tickets aus E-Mail, Self-Service-Portal, Chat und API laufen in einer zentralen Queue zusammen, Workflows steuern Genehmigungen, Eskalationen und SLA-Erfüllung. Ein grafischer No-Code-Editor ermöglicht die Modellierung individueller Prozesse ohne tiefes Entwickler-Know-how. Die enge Verzahnung mit InvGate Asset Management liefert Konfigurations- und Asset-Daten direkt am Ticket, was Incident- und Problem-Analyse beschleunigt. Ein Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank und Service-Katalog reduziert das Standardaufkommen. KI-Funktionen unterstützen bei Klassifikation, Antwortvorschlägen und Wissens-Empfehlungen. Reports und Dashboards decken SLA-Erfüllung, Backlog, Mitarbeiterauslastung und Kundenzufriedenheit ab. InvGate bietet sowohl Cloud-Hosting als auch On-Premise-Installation an und richtet sich an mittlere bis große IT-Organisationen, öffentliche Verwaltungen und Bildungseinrichtungen, die ein vollwertiges ITIL-Tool ohne ServiceNow-Preisniveau suchen.

Hornbill ist eine cloudbasierte ITSM- und ESM-Plattform aus Großbritannien mit über 1.500 Kunden weltweit. Die Lösung vereint IT Service Management nach ITIL-Standard, Enterprise Service Management, Asset Management und Workflow-Automatisierung in einer zentralen Plattform. Der integrierte Hornbill AI Assistant analysiert Tickets, schlägt Lösungen vor und automatisiert Routineaufgaben direkt im Service Desk. Das Self-Service-Portal ermöglichen Mitarbeitern die eigenständige Lösungssuche und Anfragenstellung rund um die Uhr. Mit dem codelosen BPM-Builder und dem Custom Apps Builder können Teams eigene Geschäftsprozesse und Anwendungen ohne Entwicklerwissen abbilden. Hornbill unterstützt ITIL-Prozesse wie Incident, Problem, Change, Release und Service Level Management vollständig. Die Plattform ist ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert und wird auf Servern in der UK und Europa betrieben. Integrationen mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira und REST API ermöglichen die Anbindung bestehender Systemlandschaften. Typische Kunden sind Mid-Market- und Enterprise-IT-Teams, die einen modernen Service Desk ohne hohe Implementierungskosten benötigen.

Freshservice ist die cloudnative ITSM- und ESM-Plattform von Freshworks aus Indien, die IT-Helpdesks, HR-Service-Desks und Facility-Teams auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenfasst. Kernstuck ist Freddy AI: Der KI-Copilot unterstützt Agenten bei der Ticket-Klassifizierung, der Wissenssuche und der Antwortgenerierung, während der Freddy AI Agent eigenständig Anfragen in Slack und Microsoft Teams löst und dabei bis zu 66 Prozent der Tickets automatisch deflektiert. Das Change-Management-Modul bewertet Auswirkungen direkt in der CMDB, das integrierte IT-Asset-Management erkennt Hardware, Software und Cloud-Ressourcen in Echtzeit und führt sie in einer zentralen CMDB zusammen. Für europäische Kunden betreibt Freshworks ein dediziertes Rechenzentrum in Frankfurt am Main, das DSGVO-konforme Datenhaltung in Deutschland ermoeg licht. Die Plattform ist über 1.000 Marketplace-Integrationen anschliessbar, darunter Slack, Microsoft Teams, Jira, Salesforce, Azure AD und Microsoft 365. Mehr als 74.000 Unternehmen weltweit nutzen Freshservice, darunter DPD und Aramex. Die Preise beginnen bei 15 Euro pro Agent und Monat im Jahresvertrag; ein kostenloser 14-Tage-Test steht ohne Kreditkarte zur Verfügung. Eingeschränkte Reporting-Flexibilität und ein Support, der teils ausgelagert ist, gelten als bekannte Schwachpunkte. Dennoch bietet die Plattform für Mid-Market- und Enterprise-IT-Organisationen ein sehr ausgereiftes KI-gestütztes Serviceerlebnis zu einem transparenten Preismodell.