Die 6 besten freshservice-Alternativen

TOPdesk ist ein niederländischer Anbieter für Enterprise-Service-Management mit Hauptsitz in Delft und seit 1993 am Markt. Die Plattform richtet sich an mittelgroße und große Organisationen, die ITSM über das IT-Team hinaus auf HR, Facility, Finance und andere interne Servicebereiche ausweiten möchten. TOPdesk vereint Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management mit Self-Service-Portal, Wissensdatenbank und Reservation-Modulen für Räume, Fahrzeuge und Equipment auf einer einheitlichen Plattform. Die KI-Funktionen umfassen automatische Ticket-Klassifizierung, Antwortvorschläge und einen Virtual Agent für Self-Service-Anfragen. Das Configuration-Management-Modul bietet eine CMDB mit Auto-Discovery via Snow Software-Partnerschaft und visualisiert Service-Abhängigkeiten für Impact-Analysen. Die Plattform legt großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit für Endnutzer und ist insbesondere im DACH-Raum und Benelux bei öffentlichen Verwaltungen, Bildungseinrichtungen und Mittelstandsunternehmen verbreitet. TOPdesk wird in der Cloud (SaaS) und optional On-Premise angeboten, für europäische Kunden stehen Rechenzentren in den Niederlanden, Deutschland und weiteren EU-Standorten zur Verfügung. TOPdesk ist nach ISO 27001 zertifiziert und DSGVO-konform. Die Preise werden in den drei Editionen Essential, Engaged und Excellent angeboten, wobei alle Preise individuell auf Anfrage kalkuliert werden und sich an Anzahl Agenten, Modulen und Vertragslaufzeit orientieren. Schwachpunkte sind die nicht öffentlichen Preise, die teils stark konfigurationsorientierte Plattform mit hoher Anfangsinvestition in Setup und die im Marktvergleich konservative Innovationsgeschwindigkeit bei KI-Funktionen. Für ESM-Initiativen im europäischen Mittelstand bleibt TOPdesk eine etablierte und solide Wahl.

SysAid ist ein israelischer Anbieter für IT-Service-Management mit Sitz in Airport City bei Tel Aviv und seit 2002 am Markt. Die Plattform deckt das vollständige ITIL-Spektrum ab und positioniert sich als KI-first-ITSM-Lösung für den Mid-Market und Enterprise-Bereich. SysAid Copilot ist der generative KI-Layer der Plattform und nutzt große Sprachmodelle, um Tickets automatisch zu klassifizieren, Antworten vorzuschlagen, Fälle zusammenzufassen und mit dem SysAid Agent autonome Lösungen zu liefern. Das ITSM-Modul umfasst Incident-, Problem-, Change- und Request-Management, das integrierte IT-Asset-Management entdeckt Hardware und Software über Discovery-Agents und ergänzt sie um Lifecycle-, Lizenz- und Vertragsdaten in einer CMDB. Die Self-Service-Funktionen reichen vom markenfähigen End-User-Portal über einen Chatbot bis zu kontextsensitiven Wissensartikel-Vorschlägen. Workflow-Automatisierung erlaubt komplexe Genehmigungs-Ketten und Eskalationen ohne Code. SysAid wird in der Cloud (AWS) und optional On-Premise angeboten, für europäische Kunden steht ein EU-Hosting in Frankfurt zur Verfügung. SysAid ist nach ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert. Die Preise werden Custom auf Anfrage kommuniziert, typische Mid-Market-Implementierungen starten üblicherweise im mittleren vierstelligen Bereich pro Jahr. Schwachpunkte sind die teils dichte Bedienoberfläche, die zwar funktional, aber im UX-Vergleich zu jüngeren Wettbewerbern wie Freshservice altmodisch wirkt, und die Custom-Pricing-Politik, die einen schnellen Vergleich erschwert. Für Mid-Market-IT-Teams mit hoher ITIL-Reife und KI-Ambition bleibt SysAid eine starke Plattform.

Hornbill ist eine cloudbasierte ITSM- und ESM-Plattform aus Großbritannien mit über 1.500 Kunden weltweit. Die Lösung vereint IT Service Management nach ITIL-Standard, Enterprise Service Management, Asset Management und Workflow-Automatisierung in einer zentralen Plattform. Der integrierte Hornbill AI Assistant analysiert Tickets, schlägt Lösungen vor und automatisiert Routineaufgaben direkt im Service Desk. Das Self-Service-Portal ermöglichen Mitarbeitern die eigenständige Lösungssuche und Anfragenstellung rund um die Uhr. Mit dem codelosen BPM-Builder und dem Custom Apps Builder können Teams eigene Geschäftsprozesse und Anwendungen ohne Entwicklerwissen abbilden. Hornbill unterstützt ITIL-Prozesse wie Incident, Problem, Change, Release und Service Level Management vollständig. Die Plattform ist ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert und wird auf Servern in der UK und Europa betrieben. Integrationen mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira und REST API ermöglichen die Anbindung bestehender Systemlandschaften. Typische Kunden sind Mid-Market- und Enterprise-IT-Teams, die einen modernen Service Desk ohne hohe Implementierungskosten benötigen.

InvGate Service Management stammt von InvGate, einem 2009 gegründeten Anbieter, der sich auf genau zwei IT-Produkte konzentriert: diese ITSM-Plattform und das separate InvGate Asset Management. Die Plattform ist durchgängig No-Code. Administratoren bauen Workflows in einem Drag-and-drop-Designer und passen Anfrageformulare, SLA-Regeln und Genehmigungsketten selbst an, ohne Dienstleistungsvertrag oder Implementierungspartner. Einführungen dauern typischerweise Wochen statt Quartale. Funktional deckt die Plattform Incident-, Request-, Problem- und Change-Management nach ITIL ab; InvGate ist ein ITIL-akkreditierter Anbieter. Self-Service-Portal und Servicekatalog sind für Bereiche jenseits der IT ausgelegt, sodass HR, Legal, Facility und Finance ihre eigenen Services auf derselben Plattform anbieten können. AI Hub bündelt die KI-Funktionen: Ein Virtual Service Agent beantwortet Anfragen im Portal, in WhatsApp, Microsoft Teams und Slack, und Knowledge Discovery macht aus wiederkehrenden Lösungen geschlossener Tickets Knowledge Snippets, die das Team prüft und freigibt. Über die native Anbindung an InvGate Asset Management sehen Agenten aktuelle Asset-Daten direkt im Ticket; die CMDB liegt auf der Asset-Seite. Betrieben wird die Software in der Cloud, auf Wunsch mit Hosting in Frankfurt am Main, sowie On-Premise oder hybrid; InvGate ist nach ISO 27001:2022 zertifiziert und DSGVO-konform. Die Preise sind öffentlich: Starter kostet 1.499 US-Dollar pro Jahr pauschal für 5 Agenten, Pro 500 US-Dollar pro Agent und Jahr für 5 bis 100 Named Agents, Enterprise gibt es auf Anfrage, dazu kommt eine 30-tägige kostenlose Testphase. Schwachpunkte sind das begrenzte Projektmanagement, das Fehlen einer eigenen MSP-Edition und 24/7-Support, den es nur im Enterprise-Plan gibt. Für IT-Organisationen mit etwa 1.000 bis 10.000 Mitarbeitenden, die eine Legacy-Suite ablösen, ergibt das im Alltag ein ITSM-System, das das Team selbst weiterentwickelt.

SolarWinds ist ein US-amerikanischer Anbieter von IT-Management-Software mit Sitz in Austin, Texas, und ist insbesondere für seine Netzwerk- und Systems-Monitoring-Lösungen sowie das Service Desk-Angebot bekannt. Der SolarWinds Service Desk ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform, die aus der Übernahme von Samanage hervorgegangen ist und Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management mit einer integrierten Wissensdatenbank verbindet. Ergänzend deckt das Portfolio mit dem Web Help Desk, Pingdom, AppOptics, Database Performance Analyzer, Network Performance Monitor und Hybrid Cloud Observability nahezu das gesamte Spektrum der IT-Operations ab. KI-Funktionen unterstützen die automatische Kategorisierung und Routing von Tickets sowie die Aufdeckung von Anomalien im Netzwerk-Monitoring. Das Asset-Management entdeckt automatisch Hardware, Software und Cloud-Ressourcen und konsolidiert sie in einer CMDB mit Lifecycle- und Vertrags-Tracking. Für europäische Kunden bietet SolarWinds Hosting-Optionen in der EU und ist nach ISO 27001 zertifiziert. Die Preise für Service Desk beginnen bei 39 US-Dollar pro Agent und Monat im Essentials-Plan, der Advanced-Plan kostet 79 und Premier 99 US-Dollar pro Agent und Monat. On-Premise-Lösungen wie Web Help Desk werden separat lizenziert. Schwachpunkte sind die teils stark zergliederte Produktpalette mit überlappenden Funktionen, die ausstehende Migration älterer Module in die neue Plattform und Reputationsschäden durch den SUNBURST-Sicherheitsvorfall von 2020, die SolarWinds seitdem mit massiven Security-Investitionen adressiert. Für Mid-Market-IT-Teams, die ITSM mit Netzwerk- und Performance-Monitoring kombinieren wollen, bleibt SolarWinds eine attraktive integrierte Lösung.

ServiceNow ist die führende Enterprise-ITSM- und Workflow-Plattform aus den USA und gilt als Goldstandard im Enterprise-Markt. Auf der ServiceNow Now Platform vereinen sich IT-Service-Management, IT-Operations-Management, IT-Asset-Management, HR-Service-Delivery, Customer Service Management und Security Operations in einer einheitlichen Datenarchitektur. Das ITSM-Modul deckt alle ITIL-Prozesse ab, von Incident- über Problem- und Change-Management bis hin zu Service-Katalog und CMDB, die als Single Source of Truth für alle IT-Assets dient. Mit Now Assist hat ServiceNow eine generative KI-Schicht eingeführt, die Tickets klassifiziert, zusammenfasst, Antworten generiert und mit dem AI Agent autonom Anfragen löst. Predictive Intelligence nutzt klassisches Machine Learning für Routing und Priorisierung. Die Plattform ist hoch konfigurierbar und erlaubt App-Entwicklung im App Engine Studio mit Low-Code-Werkzeugen. Für europäische Kunden betreibt ServiceNow ein Rechenzentrum in Frankfurt am Main, das DSGVO-konforme Datenhaltung in der EU sichert. ServiceNow verkauft ausschließlich Custom-Verträge auf Anfrage, typische Einstiege liegen bei mindestens 100.000 US-Dollar pro Jahr für mittelgroße Implementierungen und reichen bis in den siebenstelligen Bereich bei Konzernen. Kritisch sind die hohen Lizenz- und Implementierungskosten, die teils komplexe Bedienoberfläche für Endnutzer und die starke Abhängigkeit von zertifizierten Partnern. Für Enterprise-IT-Organisationen mit komplexen ITIL-Anforderungen bleibt ServiceNow die Referenzplattform mit unübertroffener Funktionsbreite.