Request Tracker
Etablierte Open-Source-Ticket- und Workflow-Plattform aus den USA für IT-, Security- und Compliance-Teams mit Self-Hosting oder gemanagtem Hosting.
Was ist Request Tracker?
Request Tracker, kurz RT, ist eine seit 1996 entwickelte Open-Source-Ticket- und Workflow-Plattform der US-Firma Best Practical Solutions aus Boston. Die in Perl geschriebene Software wird unter GPL veröffentlicht und ist eines der ältesten produktiv eingesetzten Help-Desk-Systeme weltweit. RT richtet sich an IT- und Security-Teams, Universitäten, Forschungseinrichtungen, NGOs sowie an Compliance- und CSIRT-Abteilungen, die einen flexiblen, skriptbaren Ticket-Workflow mit voller Datenhoheit benötigen. Der Funktionsumfang reicht von klassischem Help Desk und Kundenservice über Asset Tracking bis zu spezialisierten Erweiterungen wie RTIR für Incident Response in Security-Teams. Tickets entstehen über E-Mail-Dropbox, Webformular, REST-API oder Kommandozeile und werden in Queues mit eigenen Workflows, Custom Fields und Lifecycle-Definitionen verwaltet. Approval-, Eskalations- und Reminder-Mechanismen werden über Scrips definiert, eine in RT eingebaute Script-Engine, die auch komplexe Automatisierungen erlaubt. Ein responsives Webinterface, Dashboards, gespeicherte Suchen und ein Self-Service-Portal für Endnutzer runden die Plattform ab. RT läuft auf Linux mit MySQL oder PostgreSQL und wird typischerweise selbst gehostet. Best Practical bietet zusätzlich Hosted RT in eigenen Rechenzentren in den USA und in Europa an, mit Preisen ab 99 US-Dollar pro Agent und Monat inklusive Support, sowie Wartungs- und Beratungsverträge für On-Premises-Installationen. Die Oberfläche ist in mehreren Sprachen verfügbar, der deutsche Sprachsatz ist nicht vollständig gepflegt. Stärken sind die hohe Flexibilität, die robuste Mailverarbeitung und das ausgereifte Security-Modul RTIR. Schwächen sind die Perl-basierte Architektur mit entsprechend hohem Admin-Aufwand, ein nicht mehr zeitgemäßes Default-Design und die Notwendigkeit, viele moderne Funktionen über Erweiterungen oder Custom-Code zu erschliessen.
Quick Info
Tags
Für wen ist Request Tracker geeignet?
Request Tracker ist geeignet für:
Wichtigste Funktionen von Request Tracker
Die wichtigsten Funktionen von Request Tracker sind:
Ticket- und Queue-Management
Tickets in beliebig vielen Queues mit eigenen Custom Fields, Lifecycles und Berechtigungen.
Robuste E-Mail-Verarbeitung
Sehr ausgereifte Mail-Engine mit Threading, Auto-Reply, signierten Antworten und PGP-Unterstützung.
REST-API und CLI
Programmatische Schnittstellen für Tickets, Assets und Reports inklusive Kommandozeilenwerkzeug.
Scrips-Automation
Eingebaute Perl-Script-Engine für Trigger, Bedingungen und Aktionen auf Ticket-Ereignissen.
Asset Tracking
Optionales Modul zur Verwaltung von Hardware, Lizenzen und Verträgen, verknüpft mit Tickets.
Self-Service-Portal
Endnutzer-Oberfläche für Tickets, Statusabfrage und Wissensartikel.
Dashboards und gespeicherte Suchen
Konfigurierbare Dashboards, Charts und gespeicherte Queries für Reporting und Steuerung.
RTIR für Incident Response
Spezialisierte Erweiterung für CSIRT-Teams mit Incident- und Investigation-Workflows.
Erweiterbarkeit über CPAN und Extensions
Große Auswahl an Plugins, Themes und Custom-Modulen aus der Perl-Community.
Flexible Bereitstellung
Self-Hosting auf Linux mit MySQL oder PostgreSQL oder gemanagtes Hosting durch Best Practical.
Was sind Vorteile und Nachteile von Request Tracker?
Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von Request Tracker im Überblick:
Vorteile
Nachteile
Request Tracker-Preise und Kosten
Die aktuellen Preispläne und Kosten von Request Tracker sind:
Open Source
- Vollständiger Source-Code
- Help Desk und Workflow
- REST-API
- Community-Support
Hosted RT
- Managed Hosting in US oder EU
- Updates und Backups
- Hersteller-Support
- SSL und SSO
Support und Consulting
- Patch-Support
- Upgrades
- Beratung
- Custom-Entwicklung
Request Tracker Videos
Folgende Videos helfen dir beim schnellen Einstieg in Request Tracker:
Das Ticketsystem (RequestTracker) nutzen
Grundlagen, Aufbau und weitere Funktionen des Ticketsystems. Inhalt: 01:54 Rollenverteilung 02:45 Status eines Tickets 04:12 Aufbau des Ticktsystems und persönliche Einstellungen 06:13 Grundlegende Ticketbearbeitung 09:26 Metadaten (Personen, Datum, Beziehungen) 12:00 Erweiterte Funktionen - Reminder 12:50 Erweiterte Funktionen - Weiterleiten und Umleiten 13:34 Erweiterte Funktionen - Favoriten (Markierte Tickets) 14:09 Erweiterte Funktionen - Suche 14:27 Erweiterte Funktionen - Massenänderungen 15:00 Erweiterte Funktionen - FAQs (Artikel) 15:54 Erweiterte Funktionen - Einzelne Empfänger ausschließen
Request Tracker Erfahrungen (0)
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Häufig gestellte Fragen zu Request Tracker
Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Request Tracker auf einen Blick: