Die 6 besten HaloITSM-Alternativen

Zammad ist eine in Berlin entwickelte Open-Source-Helpdesk- und Ticketing-Plattform, die seit 2016 unter AGPL veröffentlicht wird und vom Berliner Unternehmen Zammad Foundation und der Zammad GmbH gepflegt wird. Die Plattform versteht sich als moderne, browserbasierte Alternative zu OTRS und Zendesk und richtet sich an Service-Teams, die ein DSGVO-konformes, in Deutschland gehostetes und vollständig Open-Source-Helpdesk wollen. Zammad kann kostenlos selbst gehostet werden oder als Cloud-SaaS aus deutschen Rechenzentren bezogen werden. Funktional deckt Zammad Ticketing aus E-Mail, Telefon, Chat, Twitter, Facebook und Webformularen ab, bietet eine Knowledge Base, ein Self-Service-Portal, SLA-Management, Time-Tracking, automatische Trigger und Scheduler. Die Volltextsuche basiert auf Elasticsearch und ermöglicht schnelle Recherche in Tickets und Wissensartikeln. Die Integration zu CTI-Lösungen wie sipgate, placetel und 3CX ist nativ, ebenso die i-doit-CMDB-Integration für Asset-Bezug zu Tickets. Im Zammad-Marketplace finden sich weitere Connectoren zu GitLab, GitHub, Jira und Slack. Die Lizenzierung ist klar gestaffelt: Self-Hosted ist kostenfrei unter AGPL, die Cloud-Pläne starten bei 5 Euro pro Agent und Monat im Basic-Plan, Professional und Plus liegen höher, Enterprise-Verträge mit On-Site-Support sind individuell verhandelbar. Zammad ist Made in Germany, betreibt die Cloud-Server in Frankfurt am Main, ist ISO 27001 zertifiziert und vollständig DSGVO-konform. Schwachpunkte sind das im Vergleich zu kommerziellen Helpdesks geringere KI-Feature-Set, eine kleinere Auswahl an Out-of-the-box-Integrationen und die für technisch weniger versierte Teams aufwendige Self-Hosted-Wartung. Für datenschutzsensible Organisationen, öffentliche Verwaltungen und Open-Source-affine Teams ist Zammad eine erstklassige deutsche Alternative.

ServiceNow ist die führende Enterprise-ITSM- und Workflow-Plattform aus den USA und gilt als Goldstandard im Enterprise-Markt. Auf der ServiceNow Now Platform vereinen sich IT-Service-Management, IT-Operations-Management, IT-Asset-Management, HR-Service-Delivery, Customer Service Management und Security Operations in einer einheitlichen Datenarchitektur. Das ITSM-Modul deckt alle ITIL-Prozesse ab, von Incident- über Problem- und Change-Management bis hin zu Service-Katalog und CMDB, die als Single Source of Truth für alle IT-Assets dient. Mit Now Assist hat ServiceNow eine generative KI-Schicht eingeführt, die Tickets klassifiziert, zusammenfasst, Antworten generiert und mit dem AI Agent autonom Anfragen löst. Predictive Intelligence nutzt klassisches Machine Learning für Routing und Priorisierung. Die Plattform ist hoch konfigurierbar und erlaubt App-Entwicklung im App Engine Studio mit Low-Code-Werkzeugen. Für europäische Kunden betreibt ServiceNow ein Rechenzentrum in Frankfurt am Main, das DSGVO-konforme Datenhaltung in der EU sichert. ServiceNow verkauft ausschließlich Custom-Verträge auf Anfrage, typische Einstiege liegen bei mindestens 100.000 US-Dollar pro Jahr für mittelgroße Implementierungen und reichen bis in den siebenstelligen Bereich bei Konzernen. Kritisch sind die hohen Lizenz- und Implementierungskosten, die teils komplexe Bedienoberfläche für Endnutzer und die starke Abhängigkeit von zertifizierten Partnern. Für Enterprise-IT-Organisationen mit komplexen ITIL-Anforderungen bleibt ServiceNow die Referenzplattform mit unübertroffener Funktionsbreite.

Freshservice ist die cloudnative ITSM- und ESM-Plattform von Freshworks aus Indien, die IT-Helpdesks, HR-Service-Desks und Facility-Teams auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenfasst. Kernstuck ist Freddy AI: Der KI-Copilot unterstützt Agenten bei der Ticket-Klassifizierung, der Wissenssuche und der Antwortgenerierung, während der Freddy AI Agent eigenständig Anfragen in Slack und Microsoft Teams löst und dabei bis zu 66 Prozent der Tickets automatisch deflektiert. Das Change-Management-Modul bewertet Auswirkungen direkt in der CMDB, das integrierte IT-Asset-Management erkennt Hardware, Software und Cloud-Ressourcen in Echtzeit und führt sie in einer zentralen CMDB zusammen. Für europäische Kunden betreibt Freshworks ein dediziertes Rechenzentrum in Frankfurt am Main, das DSGVO-konforme Datenhaltung in Deutschland ermoeg licht. Die Plattform ist über 1.000 Marketplace-Integrationen anschliessbar, darunter Slack, Microsoft Teams, Jira, Salesforce, Azure AD und Microsoft 365. Mehr als 74.000 Unternehmen weltweit nutzen Freshservice, darunter DPD und Aramex. Die Preise beginnen bei 15 Euro pro Agent und Monat im Jahresvertrag; ein kostenloser 14-Tage-Test steht ohne Kreditkarte zur Verfügung. Eingeschränkte Reporting-Flexibilität und ein Support, der teils ausgelagert ist, gelten als bekannte Schwachpunkte. Dennoch bietet die Plattform für Mid-Market- und Enterprise-IT-Organisationen ein sehr ausgereiftes KI-gestütztes Serviceerlebnis zu einem transparenten Preismodell.

Hornbill ist eine cloudbasierte ITSM- und ESM-Plattform aus Großbritannien mit über 1.500 Kunden weltweit. Die Lösung vereint IT Service Management nach ITIL-Standard, Enterprise Service Management, Asset Management und Workflow-Automatisierung in einer zentralen Plattform. Der integrierte Hornbill AI Assistant analysiert Tickets, schlägt Lösungen vor und automatisiert Routineaufgaben direkt im Service Desk. Das Self-Service-Portal ermöglichen Mitarbeitern die eigenständige Lösungssuche und Anfragenstellung rund um die Uhr. Mit dem codelosen BPM-Builder und dem Custom Apps Builder können Teams eigene Geschäftsprozesse und Anwendungen ohne Entwicklerwissen abbilden. Hornbill unterstützt ITIL-Prozesse wie Incident, Problem, Change, Release und Service Level Management vollständig. Die Plattform ist ISO 27001 und SOC 2 zertifiziert und wird auf Servern in der UK und Europa betrieben. Integrationen mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira und REST API ermöglichen die Anbindung bestehender Systemlandschaften. Typische Kunden sind Mid-Market- und Enterprise-IT-Teams, die einen modernen Service Desk ohne hohe Implementierungskosten benötigen.

Ivanti ist eine umfassende IT-Management- und Sicherheitsplattform für Unternehmen jeder Größe. Das Kernprodukt Ivanti Neurons vereint IT-Service-Management, Unified Endpoint Management, Netzwerksicherheit und Exposure Management in einer einzigen, KI-gestützten Plattform. Administratoren können damit alle Endgeräte -- Windows, macOS, Linux, iOS, Android und IoT -- zentral verwalten, automatisch patchen und absichern, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Die Shift-Left-Strategie im ITSM verlagert Problemlösungen direkt zum Anwender: Chatbots, Self-Service-Portale und automatisierte Workflows reduzieren das Ticketaufkommen und entlasten den Helpdesk. Das risikobasierte Patch-Management bewertet Schwachstellen nach Ausnutzungswahrscheinlichkeit und hilft IT-Teams, Prioritäten richtig zu setzen. Ivanti Neurons for Digital Experience (DEX) misst kontinuierlich die Geräteleistung und Mitarbeiterzufriedenheit, um proaktiv Probleme zu beheben, bevor Nutzer sie bemerken. Die Plattform unterstützt Cloud-, On-Premises- und hybride Deployments und lässt sich per REST-API und vorgefertigten Konnektoren in bestehende IT-Landschaften integrieren. Ivanti adressiert vor allem mittlere und große Unternehmen, öffentliche Einrichtungen und Organisationen in regulierten Branchen wie Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungen.

Jira Service Management (früher Jira Service Desk) ist die ITSM- und Enterprise-Service-Management-Plattform von Atlassian. Sie kombiniert die bewährte Jira-Workflow-Engine mit einem dedizierten Service-Portal, einem Service-Katalog und einer CMDB auf Basis von Insight Assets. Damit deckt das System klassische IT-Service-Prozesse nach ITIL 4 ab und lässt sich gleichzeitig für HR-, Facility-, Marketing- und Legal-Anfragen einsetzen. Tickets entstehen über Self-Service-Portal, E-Mail, REST-API, Slack, Microsoft Teams oder direkt aus verknüpften Jira- und Confluence-Projekten. Seit 2026 verkauft Atlassian Jira Service Management nicht mehr als Einzelprodukt, sondern nur noch als Teil der Service Collection zusammen mit Customer Service Management, Assets und der KI-Plattform Rovo. Jeder Plan enthält monatliche Rovo-Credits pro Nutzer, mit denen sich Anfragen automatisch zusammenfassen, Wissensartikel vorschlagen und Tickets über den Virtual Agent in Teams oder Slack lösen lassen. Ab Premium kommen zusätzlich Rovo-Agents für Suche und Chat hinzu, die tiefer in Workflows eingreifen. Die Plattform bietet Incident-, Problem-, Change-, Release- und Service-Request-Management mit SLA-Tracking, Genehmigungs-Workflows und einem visuellen Workflow-Editor. Die enge Integration mit Jira Software erlaubt es Entwicklungs- und Operations-Teams, Incidents direkt mit Bugs und Epics zu verknüpfen und so DevOps- und Site-Reliability-Workflows abzubilden. Confluence dient als integrierte Knowledge Base für das Self-Service-Portal. Atlassian bietet die Service Collection in vier Editionen an: Free für bis zu drei Agents, Standard, Premium und Enterprise. Die Listenpreise liegen 2026 bei rund 18 bis 19 Euro für Standard und 47 bis 48 Euro für Premium pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung, Enterprise wird individuell kalkuliert. Cloud-Hosting erfolgt wahlweise in der EU mit einer Frankfurter Region zur Erfüllung deutscher Datenschutzanforderungen, alternativ in den USA, UK oder APAC. Die Oberfläche ist vollständig auf Deutsch verfügbar. Stärken sind das riesige App-Marketplace, die DevOps-Nähe und die wachsende Rovo-KI-Integration. Schwächen sind die Komplexität der Konfiguration, die erzwungene Bündelung in die Service Collection und die laufenden Preiserhöhungen. Für Teams, die bereits Jira Software nutzen, bleibt der Umstieg dennoch naheliegend, weil Vorgänge, Berechtigungen und Automatisierungsregeln direkt übernommen werden können.