Die 6 besten Hornbill-Alternativen

Freshservice ist die cloudnative ITSM- und ESM-Plattform von Freshworks aus Indien, die IT-Helpdesks, HR-Service-Desks und Facility-Teams auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenfasst. Kernstuck ist Freddy AI: Der KI-Copilot unterstützt Agenten bei der Ticket-Klassifizierung, der Wissenssuche und der Antwortgenerierung, während der Freddy AI Agent eigenständig Anfragen in Slack und Microsoft Teams löst und dabei bis zu 66 Prozent der Tickets automatisch deflektiert. Das Change-Management-Modul bewertet Auswirkungen direkt in der CMDB, das integrierte IT-Asset-Management erkennt Hardware, Software und Cloud-Ressourcen in Echtzeit und führt sie in einer zentralen CMDB zusammen. Für europäische Kunden betreibt Freshworks ein dediziertes Rechenzentrum in Frankfurt am Main, das DSGVO-konforme Datenhaltung in Deutschland ermoeg licht. Die Plattform ist über 1.000 Marketplace-Integrationen anschliessbar, darunter Slack, Microsoft Teams, Jira, Salesforce, Azure AD und Microsoft 365. Mehr als 74.000 Unternehmen weltweit nutzen Freshservice, darunter DPD und Aramex. Die Preise beginnen bei 15 Euro pro Agent und Monat im Jahresvertrag; ein kostenloser 14-Tage-Test steht ohne Kreditkarte zur Verfügung. Eingeschränkte Reporting-Flexibilität und ein Support, der teils ausgelagert ist, gelten als bekannte Schwachpunkte. Dennoch bietet die Plattform für Mid-Market- und Enterprise-IT-Organisationen ein sehr ausgereiftes KI-gestütztes Serviceerlebnis zu einem transparenten Preismodell.

InvGate Service Management stammt von InvGate, einem 2009 gegründeten Anbieter, der sich auf genau zwei IT-Produkte konzentriert: diese ITSM-Plattform und das separate InvGate Asset Management. Die Plattform ist durchgängig No-Code. Administratoren bauen Workflows in einem Drag-and-drop-Designer und passen Anfrageformulare, SLA-Regeln und Genehmigungsketten selbst an, ohne Dienstleistungsvertrag oder Implementierungspartner. Einführungen dauern typischerweise Wochen statt Quartale. Funktional deckt die Plattform Incident-, Request-, Problem- und Change-Management nach ITIL ab; InvGate ist ein ITIL-akkreditierter Anbieter. Self-Service-Portal und Servicekatalog sind für Bereiche jenseits der IT ausgelegt, sodass HR, Legal, Facility und Finance ihre eigenen Services auf derselben Plattform anbieten können. AI Hub bündelt die KI-Funktionen: Ein Virtual Service Agent beantwortet Anfragen im Portal, in WhatsApp, Microsoft Teams und Slack, und Knowledge Discovery macht aus wiederkehrenden Lösungen geschlossener Tickets Knowledge Snippets, die das Team prüft und freigibt. Über die native Anbindung an InvGate Asset Management sehen Agenten aktuelle Asset-Daten direkt im Ticket; die CMDB liegt auf der Asset-Seite. Betrieben wird die Software in der Cloud, auf Wunsch mit Hosting in Frankfurt am Main, sowie On-Premise oder hybrid; InvGate ist nach ISO 27001:2022 zertifiziert und DSGVO-konform. Die Preise sind öffentlich: Starter kostet 1.499 US-Dollar pro Jahr pauschal für 5 Agenten, Pro 500 US-Dollar pro Agent und Jahr für 5 bis 100 Named Agents, Enterprise gibt es auf Anfrage, dazu kommt eine 30-tägige kostenlose Testphase. Schwachpunkte sind das begrenzte Projektmanagement, das Fehlen einer eigenen MSP-Edition und 24/7-Support, den es nur im Enterprise-Plan gibt. Für IT-Organisationen mit etwa 1.000 bis 10.000 Mitarbeitenden, die eine Legacy-Suite ablösen, ergibt das im Alltag ein ITSM-System, das das Team selbst weiterentwickelt.

Jira Service Management (früher Jira Service Desk) ist die ITSM- und Enterprise-Service-Management-Plattform von Atlassian. Sie kombiniert die bewährte Jira-Workflow-Engine mit einem dedizierten Service-Portal, einem Service-Katalog und einer CMDB auf Basis von Insight Assets. Damit deckt das System klassische IT-Service-Prozesse nach ITIL 4 ab und lässt sich gleichzeitig für HR-, Facility-, Marketing- und Legal-Anfragen einsetzen. Tickets entstehen über Self-Service-Portal, E-Mail, REST-API, Slack, Microsoft Teams oder direkt aus verknüpften Jira- und Confluence-Projekten.

Seit 2026 verkauft Atlassian Jira Service Management nicht mehr als Einzelprodukt, sondern nur noch als Teil der Service Collection zusammen mit Customer Service Management, Assets und der KI-Plattform Rovo. Jeder Plan enthält monatliche Rovo-Credits pro Nutzer, mit denen sich Anfragen automatisch zusammenfassen, Wissensartikel vorschlagen und Tickets über den Virtual Agent in Teams oder Slack lösen lassen. Ab Premium kommen zusätzlich Rovo-Agents für Suche und Chat hinzu, die tiefer in Workflows eingreifen.

Die Plattform bietet Incident-, Problem-, Change-, Release- und Service-Request-Management mit SLA-Tracking, Genehmigungs-Workflows und einem visuellen Workflow-Editor. Die enge Integration mit Jira Software erlaubt es Entwicklungs- und Operations-Teams, Incidents direkt mit Bugs und Epics zu verknüpfen und so DevOps- und Site-Reliability-Workflows abzubilden. Confluence dient als integrierte Knowledge Base für das Self-Service-Portal.

Atlassian bietet die Service Collection in vier Editionen an: Free für bis zu drei Agents, Standard, Premium und Enterprise. Die Listenpreise liegen 2026 bei rund 18 bis 19 Euro für Standard und 47 bis 48 Euro für Premium pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung, Enterprise wird individuell kalkuliert. Cloud-Hosting erfolgt wahlweise in der EU mit einer Frankfurter Region zur Erfüllung deutscher Datenschutzanforderungen, alternativ in den USA, UK oder APAC. Die Oberfläche ist vollständig auf Deutsch verfügbar. Stärken sind das riesige App-Marketplace, die DevOps-Nähe und die wachsende Rovo-KI-Integration. Schwächen sind die Komplexität der Konfiguration, die erzwungene Bündelung in die Service Collection und die laufenden Preiserhöhungen. Für Teams, die bereits Jira Software nutzen, bleibt der Umstieg dennoch naheliegend, weil Vorgänge, Berechtigungen und Automatisierungsregeln direkt übernommen werden können.

HEINZELMANN Service.Desk ist eine modulare, webbasierte Helpdesk- und IT-Service-Management-Software der FCS Fair Computer Systems GmbH aus Nürnberg. Die seit 1999 entwickelte Lösung unterstützt ITIL- und ISIS12-konforme Prozesse und ist sowohl On-Premise als auch als SaaS über zertifizierte deutsche Rechenzentren (Noris Network AG, ISO 27001) verfügbar.

Im Kern bietet HEINZELMANN Service.Desk ein strukturiertes Ticketsystem für Incident-, Problem-, Change- und Release-Management. Über ein Self-Service-Portal können Endnutzer eigenständig Anfragen stellen, den Bearbeitungsstatus einsehen und auf eine Wissensdatenbank zugreifen. SLA-Management mit automatischen Eskalationsmechanismen sorgt für transparente Servicequalität.

Die modulare Architektur erlaubt es, nur die tatsächlich benötigen Funktionen zu lizenzieren. Zusatzmodule für Workflow-Automatisierung, Asset-Management (inkl. CMDB-Integration via Asset.Desk), Formulare, LDAP/Active Directory-Anbindung, Scrum oder einen internen Shop-Prozess ergänzen die Basisfunktionen. Die Integration mit Active Directory, Microsoft Entra ID (Azure AD via OAuth2), Exchange Online und offenen REST-APIs ermöglicht die Einbindung in bestehende IT-Landschaften.

Die Software ist plattformunabhängig und über gängige Webbrowser sowie auf mobilen Endgeräten nutzbar. Eine native Mobile-App existiert nicht, die responsive Weboberfläche deckt jedoch mobile Anwendungsszenarien ab. Die Implementierung ist laut Hersteller innerhalb von zwei Stunden abgeschlossen; die Produktivnahme gelingt in der Regel in unter einer Woche.

HEINZELMANN Service.Desk eignet sich besonders für IT-Helpdesks in Kommunen, Behörden, Banken und mittelständischen Unternehmen im DACH-Raum, die Wert auf DSGVO-konformes Hosting in Deutschland, deutschen Support und eine On-Premise-Option legen. Referenzkunden sind u.a. das Bundesamt für Justiz, die HOCHBAHN Hamburg sowie zahlreiche Kommunen und Sparkassen.

TOPdesk ist ein niederländischer Anbieter für Enterprise-Service-Management mit Hauptsitz in Delft und seit 1993 am Markt. Die Plattform richtet sich an mittelgroße und große Organisationen, die ITSM über das IT-Team hinaus auf HR, Facility, Finance und andere interne Servicebereiche ausweiten möchten. TOPdesk vereint Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management mit Self-Service-Portal, Wissensdatenbank und Reservation-Modulen für Räume, Fahrzeuge und Equipment auf einer einheitlichen Plattform. Die KI-Funktionen umfassen automatische Ticket-Klassifizierung, Antwortvorschläge und einen Virtual Agent für Self-Service-Anfragen. Das Configuration-Management-Modul bietet eine CMDB mit Auto-Discovery via Snow Software-Partnerschaft und visualisiert Service-Abhängigkeiten für Impact-Analysen. Die Plattform legt großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit für Endnutzer und ist insbesondere im DACH-Raum und Benelux bei öffentlichen Verwaltungen, Bildungseinrichtungen und Mittelstandsunternehmen verbreitet. TOPdesk wird in der Cloud (SaaS) und optional On-Premise angeboten, für europäische Kunden stehen Rechenzentren in den Niederlanden, Deutschland und weiteren EU-Standorten zur Verfügung. TOPdesk ist nach ISO 27001 zertifiziert und DSGVO-konform. Die Preise werden in den drei Editionen Essential, Engaged und Excellent angeboten, wobei alle Preise individuell auf Anfrage kalkuliert werden und sich an Anzahl Agenten, Modulen und Vertragslaufzeit orientieren. Schwachpunkte sind die nicht öffentlichen Preise, die teils stark konfigurationsorientierte Plattform mit hoher Anfangsinvestition in Setup und die im Marktvergleich konservative Innovationsgeschwindigkeit bei KI-Funktionen. Für ESM-Initiativen im europäischen Mittelstand bleibt TOPdesk eine etablierte und solide Wahl.

Marval ist ein britischer ITSM-Spezialist mit Sitz in Northampton, der seit 1989 Service-Management-Software entwickelt. Das Flaggschiff Marval MSM ist eine ITIL- und ISO/IEC-20000-konforme ITSM-Plattform und gehört zu den wenigen Lösungen, die über alle 17 Pink-Verified-Prozesse zertifiziert sind. Die Software richtet sich an mittelständische bis große Service-Organisationen in öffentlicher Verwaltung, Gesundheits-, Bildungs- und Finanzsektor, die Wert auf nachweisbare Prozesskonformität, Datenhoheit und langfristige Beratungsbeziehungen legen.

Marval MSM deckt Incident-, Problem-, Change-, Release-, Service-Request-, Knowledge-, Service-Level-, Configuration- und Continuity-Management ab. Eine integrierte CMDB mit Discovery, ein konfigurierbarer Service-Katalog und ein Self-Service-Portal ergänzen das Funktionsspektrum. Workflows, Formulare und Berichte werden über einen visuellen Designer ohne Programmierung angepasst. Ein KI-Assistent klassifiziert Anfragen, schlägt Lösungsartikel vor und automatisiert wiederkehrende Folgeaktionen. Mobile Apps für iOS und Android sowie ein dediziertes Approver-Portal runden die Plattform ab.

Marval wird wahlweise als Cloud-SaaS in britischen oder EU-Rechenzentren oder als On-Premises-Installation auf Windows-Servern mit MSSQL-Backend betrieben. Die Hauptsprachen sind Englisch, Deutsch, Niederländisch und Französisch. Implementierung, Schulung und Process-Consulting laufen über Marval-Berater und ein Partnernetzwerk, das auch in der DACH-Region vertreten ist. Die Preise werden individuell kalkuliert und richten sich nach Modul-Mix, Anzahl Analysten und Hosting-Variante. Stärken sind die hohe Prozessreife, die Pink-Verified-Zertifizierung und der enge Beratungsansatz. Schwächen sind die niedrige Marktbekanntheit außerhalb Grossbritanniens, eine etwas konservative Oberfläche und die fehlende Selfservice-Preisliste.