CRM Software – Die besten Tools im Vergleich

Customer Relationship Management (CRM)-Software hilft Unternehmen die Beziehung zum Kunden immer weiter zu stärken und neue Möglichkeiten zu finden, um in eine verbesserte Interaktion mit dem Kunden zu treten. Alle Bemühungen ein Unternehmen auf den Kunden auszurichten kann man unter den Begriff CRM zusammenfassen. Customer Relationship Management, auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, bedeutet für Unternehmen das Zusammentragen und erfolgreiche Nutzen von Kundeninformationen. Natürlich gibt es heutzutage eine Vielzahl von CRM-Tools, die in diesem Bereich Unterstützung bieten können. Zum Beispiel gibt es Tools für das komplette Kontaktmanagement oder für den Kundensupport. Ein CRM-Programm ist meistens auf die langfristige Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ausgelegt. Durch die intensive Pflege der Kundenbeziehung kann sich vor allem ein langfristiger Unternehmenserfolg einstellen. CRM-Systeme können dabei eine große Unterstützung bieten und viele essentielle Prozesse im Unternehmen automatisieren und vereinfachen. Ein CRM-Vergleich kann Ihnen dabei helfen, das richtige Tool für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Alles über CRM-Software 

Customer Relationship Management ist ein essentieller Bestandteil der heutigen Unternehmenskultur. Es liefert die Grundlagen für Marketing, Vertrieb und Kundensupport und ist aus den meisten Unternehmen nicht wegzudenken.

Vorab fünf Punkte, die dir die wichtigsten Aspekte von CRM-Software aufzeigen.

  1.  Es gibt etliche Software-Lösungen für das CRM. Allgemein gesprochen dient sie dazu, das CRM zu organisieren, zu automatisieren und alle relevanten Daten auf den unterschiedlichen Arbeitsgeräten auf demselben Stand zu halten. 
  2. Es gibt Allrounder-Software, aber auch sehr spezialisierte Lösungen für das CRM. Entscheidend bei der Auswahl eines CRM-Programms sind die eigenen Bedürfnisse.
  3. Es gibt analytische, organisatorische und automatisierende Software, die sich auf die unterschiedlichen Bereiche des CRMs konzentriert
  4. Die Anforderungen an eine Software setzen sich aber auch aus Arbeitsweise und den Kanälen zusammen, mit denen man arbeitet.
  5. Natürlich spielt auch der Preis eine große Rolle. Hierbei sollte man nicht nur die aktuelle Situation des Unternehmens beachten, sondern auch für die Zukunft planen. Skalierbarkeit, Automatisierung und Kosten sind aus dieser Perspektive entscheidend.

1. Was versteht man unter Customer Relationship Management (CRM)? 

Customer Relationship Management (CRM) ist der unternehmerische Ansatz, die Beziehung zu bestehenden und potentiellen Kunden zu pflegen. Es gibt dabei verschiedene Vorgehensweisen, die sich an der Marken-, Marketing- und Sales-Strategie eines Unternehmens orientieren. Mittlerweile ist das CRM vor allem datenbasiert. Dabei werden die Daten in Umfragen und im Kundenverhalten auf der Website, in E-Mails und sozialen Medien etc. ermittelt. Das Ziel von CRM ist es letzten Endes immer, die Kunden an sich zu binden und die Verkäufe zu steigern. 

Heute umfasst das CRM die Kommunikation über alle möglichen Medien. Es zählen z.B. Websites, Telefon, E-Mail, Live Chats, verschiedene Printmaterialien und natürlich soziale Medien dazu. Daher ist die Arbeit mit CRM-Software fast selbstverständlich.

2. Was ist Customer Relationship Management (CRM) Software? 

Als CRM Software sind alle Anwendungen zu bezeichnen, die Unternehmen dabei helfen, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, Konversionen zu generieren und die Verkaufszahlen zu verbessern. Diese basieren auf Kundendaten, die über Interaktion mit den bestehenden Kanälen generiert wird. Da dieses Arbeitsfeld des Marketings heute mithilfe von Daten aus den verschiedensten Kommunikationskanälen durchgeführt wird, ist CRM Software ein wichtiges Tool für die zuständigen Abteilungen geworden. Durch CRM Software kann nämlich die Verwaltung dieser verschiedenen Kanäle organisiert, analysiert und verbessert werden. Für Unternehmen ist dabei besonders der Ansatz produktiv, das Verhalten der Kunden besser in Erfahrung bringen zu können und sie in verschiedene Kategorien zu ordnen. Die Vorlieben und Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundengruppen können dann optimal angesprochen werden.

3. Warum solltest du CRM-Software nutzen?

Es gibt viele Gründe, weshalb du für dein eigenes Unternehmen CRM Software nutzen solltest. Zunächst einmal muss man einfach festhalten, dass die Datensammlung selbst für kleinere Unternehmen schnell unübersichtlich wird. Du kommst vielleicht gerade noch ohne CRM Software aus, wenn deine Kundschaft sehr übersichtlich und deine Leistungen simpel sind. Aber sobald dein Produkt komplex ist und du sehr viele, unterschiedliche Kunden hast, empfiehlt es sich, CRM Software zu nutzen. Das sind die Gründe dafür:

  • Insights über Kunden und Interessenten: Du kannst in Erfahrung bringen, wer deine Kunden sind, wie sie zu deinen Kunden geworden sind und was sie an deinen Leistungen schätzen. Dieses Wissen hilft dir dabei weiter, Interessenten erfolgreicher von deinem Produkt zu überzeugen.
  • Bessere Kundenbindung: Auf diese Weise kannst du deine Zielgruppen besser ausfindig machen und Botschaften, Kampagnen und Angebote formulieren, die diese Gruppen an dein Unternehmen binden.
  • Einfachere Zusammenarbeit: Die Software hilft deinem Unternehmen dabei, die anstehende Arbeit in konkrete Aufgaben zu strukturieren. So kann sehr konkret kommuniziert werden, welche Aufgaben anstehen und wie diese zu erledigen sind.
  • Klare Zuständigkeiten: Damit zusammenhängend, entstehen auch klare Verhältnisse, wer was zu erledigen hat. Das erleichtert und konkretisiert die Kommunikation, fördert das selbstverantwortliche Arbeiten und verbessert so auch das Arbeitsklima. Das ist auch wichtig für den folgenden Punkt.
  • Erhöhte Produktivität und bessere Prozesse: Klar definierte Aufgaben und Ziele machen die Arbeit nicht nur produktiver, sondern auch das Ergebnis der Arbeit lässt sich besser nachbearbeiten. Um die Arbeitsprozesse stetig verbessern zu können, sind Evaluation und Analyse wichtige Arbeitsschritte, um noch effektivere Arbeitsprozesse zu entwickeln.

4. Welche Arten von CRMs gibt es?

Das Customer Relationship Management ist natürlich ein weites Feld. Es wird daher in verschiedene Kategorien aufgeteilt, die in der Praxis mehr oder weniger ausgeprägt zusammengehören können. Zu den Kategorien des CRM zählen: 

Analytisches CRM

Die Rolle analytischer CRM Systeme besteht darin Kundendaten zu analysieren, die aus mehreren Quellen gesammelt werden. Durch die daraus entstehenden Informationen können Business Manager bessere Entscheidungen treffen. Dabei werden unterschiedliche Techniken der Datenverarbeitung eingesetzt, die sich ohne Software kaum durchführen lassen. Dazu zählen zum Beispiel Data Mining, Korrelation und Mustererkennung. Immer wichtiger in diesem Bereich wird auch die Anwendung von künstlicher Intelligenz, die eine Masse an Informationen auch in kürzester Zeit verarbeiten kann.

Operatives CRM

Bei dem operativen CRM ist es das primäre Ziel, Verkäufe, Marketing und Kundenbetreuung auszuführen, zu unterstützen und wenn möglich zu automatisieren. Das E-Mail-Marketing ist ein großer Bestandteil des operativen CRM. Es gibt jedoch auch operative CRM, die den telefonischen Kontakt initiiert und beispielsweise durch Echtzeitverarbeitung von Daten unterstützt. Auch hier spielt künstliche Intelligenz eine große Rolle.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM organisiert die Kommunikation zu den Kunden. Hierzu zählen alle neuen und alten Medien. Hierbei ist es auch wichtig, eingehende und ausgehende Kommunikation festzuhalten. Es geht bei der kommunikativen CRM vor allem um die effektive Kommunikation mit den Kunden. Daher ist die kommunikative CRM oft an die analytische CRM geknüpft.

Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM beschreibt den Ansatz, externe Partner in die eigene Kundendatenbank einzubinden bzw. gemeinsam eine größere Datenbank zu schaffen. Zu diesen externen Partnern zählen Lieferanten, Groß- und Einzelhändler sowie wohltätige Organisationen. Bekannte Beispiele für kollaborative Kundensysteme sind in Deutschland beispielsweise Payback oder die Deutschlandcard. Es gibt sie jedoch auch in kleinerer Form.

5. Für welche Unternehmensbereiche bietet sich ein CRM-Tool an?

CRM Tools sind für alle Bereiche interessant, die direkt oder indirekt mit dem Kunden zu tun haben.

  • Beim Marketing sind CRM-Tools mittlerweile unerlässlich. Denn Kundendaten und deren Verarbeitung sind elementarer Bestandteil des modernen Marketings geworden. CRM-Tools helfen dabei diese Daten zu organisieren, sie auszulesen und verständlich zu machen. Dabei sind sie eine enorme Hilfe, wenn es darum geht, Kundengruppen zu identifizieren, und festzustellen, was sie sich Wünschen, was sie evtl. verärgert etc.
  • Im Vertrieb ist die Rolle des CRMs nicht geringer als beim Marketing. Denn idealerweise baut der Vertrieb ja auf der Arbeit des Marketings auf. Den kreativen Teil des Marketings kann CRM-Software natürlich nicht ersetzen. Aber kommunikative und operative CRM-Software können essentiell für den Vertrieb sein.
  • Beim Kundensupport geht es immer um eingehende (inbound) Kommunikation. Diese wird durch CRM-Software vor allem durch Datenverarbeitung unterstützt. Kündigt ein Kunde einen bestimmten Service per Mail oder telefonisch kann dies manuell oder automatisch gleichermaßen von der Software registriert und gespeichert werden. In Echtzeit kann CRM-Software hier auch Vorschläge für Gegenangebote machen.

6. Was sind typische Features von CRM-Tools? 

Um die zuvor genannten Bereiche abzudecken, bietet CRM-Software eine Vielzahl an Features.  Natürlich haben die Software-Entwickler dabei sehr unterschiedliche Lösungen für ihre Software gefunden. In diesen gehören die Features, die hier einzeln auftreten, zusammen. Oft überschneiden sich in der Praxis also die hier einzeln aufgeführten Aspekte. Die wichtigsten Features sind die folgenden: 

Kundenmanagement

Das Kundenmanagement ist ein esentielles Feature des CRM und wird manchmal auch als Kontaktmanagement bezeichnet. Es erlaubt dem Benutzer, Kontakte bzw. Kunden in verschiedene Gruppen aufzuteilen und diese gezielter anzusprechen. Aber auch Feedback und Reaktionen werden von dem Tool gespeichert. Mithilfe dieses CRM-Tools ist man daher in der Lage, entscheidende Kundendaten zu sammeln und die eigenen Marketingstrategien auszufeilen. Es kann allerdings auch im Vertrieb genutzt werden, um Kunden gezielter und individueller anzusprechen. Für bestimmte Kunden ist dies ein wichtiger Bestandteil der Kundenzufriedenheit. Mit dem folgenden Feature ist das Kundemanagement eng verknüpft.

Leadmanagement

Heute wäre kein CRM komplett ohne das Lead Management. Software, die diesen Teil des CRMs unterstützt, versucht demographische (Alter, sozialer Stand, Verdienst) und psychographische Faktoren (Vorlieben, Abneigungen etc.) fassbar zu machen. Dadurch wird erkennbar, welche Leads zu besonders vielen Verkäufen führen. So kann ein Marketing- oder Sales-Team mit handfesten Zahlen arbeiten, die Erfolg oder Verlust erkennbar machen. Daher erhöhen Leadmanagement Features die Effizienz und Produktivität bei Sale und Marketing. Nicht nur indem sie die richtigen Leads identifizieren, sondern auch wann und wie man sie am besten anspricht.

Aktivitäten- und Aufgabenmanagement

In den meisten Büros wird oft mit unabhängigen Aufgabenmangement-Plattformen gearbeitet. Unter bestimmten Umständen macht es aber Sinn, eine solche integrierte Plattform von einer CRM-Software zu nutzen. Denn es kann sehr sinnvoll sein, die Erledigung und Delegierung der Aufgaben an die Datenbanken zu knüpfen. Dies wäre zum Beispiel dann der Fall, wenn sich die Verkaufszahlen nach einer durchgeführten Kampagne verbessern oder verschlechtern. Durch das Aufgabenmanagement lässt sich dann verbinden, welche Tätigkeiten zum Erfolg geführt haben. Im Bereich des CRM geht es also nicht nur um das Aufgabenmanagement an sich, sondern um die datenbasierte Arbeit im Marketing, Vertrieb oder beim Kundensupport. Eventuell ist es auch möglich, unabhängige Aufgabenmanagement-Plattformen in dem jeweiligen CRM-Programm zu integrieren.

E-Mail-Management

Oft fällt das E-Mail-Management mit dem Kunden- bzw. Kontaktmanagement zusammen. Das E-Mail-Marketing macht in vielen Unternehmen aber einen bedeutenden Bereich aus. Daher ist er oft eigenständig organisiert. Weshalb es nicht verwunderlich ist, dass es Features gibt, die sich gezielt nur diesem Aspekt des CRMs widmen. Outlook, Thunderbird oder IBM notes werden in vielen Unternehmen genutzt, aber alle stoßen beim speziellen Use-Case des CRMs an ihre Grenzen.. Die wichtigste Stärke dieser Programme liegt in ihrer Datenverarbeitung, die in E-Mail-Kampagnen umgesetzt werden kann. Da im Bereich des E-Mail-Marketings die Systeme von MailChimp oder Constant Contact sehr verbreitet sind, bieten viele CRM Programme auch die Integration dieser Services an.

Kampagnenmanagement

Ein Kampagnenmanagement Feature erlaubt es dem Nutzer, die eigenen Kampagnen von einem einzigen UI (User Interface) aus zu organisieren. Kampagnen können sich sehr unterschiedlich gestalten, daher umfassen Kampagnen-Features unterschiedliche Tools aus anderen Bereichen. Sie können finanzielle Aspekte einschließen, aber auch das Planen von Beiträgen. Ein weiterer großer Bereich des Kampagnenmanagements sind verschiedene Analytics Tools.

Sales- und Marketingautomatisierung 

Wichtige Funktionen von CRM Software sind auch die Automatisierung bestimmter Prozesse des Vertriebs und des Marketings. Dies umfasst die Organisation von ausgehenden Telefonaten, Folgekampagnen und der Erstellung und Pflege von Daten für zukünftige Kampagnen. Diese repetitiven Aufgaben beschäftigen Vertriebs- und Marketingteams oft unnötigerweise. Durch die Software können sich die Angestellten anspruchsvolleren und komplexeren Aufgaben widmen.

Reporting und Prognosen

Sinnvolle Metriken und Kennzahlen zur Messung des Erfolgs sind ein wichtiger Bestandteil jeder Arbeit. Natürlich ist dies im datenbasierten CRM nicht anders. Reporte oder Berichte lassen einen zuständigen Mitarbeiter wissen, wie vergangene Kampagnen gelaufen sind. Prognosen liefern dagegen Orientierungspunkte für aktuelle und bisherige Anstrengungen. So kann besser entschieden werden, ob bei bestimmten Tätigkeiten z.B. nachgebessert werden muss oder ob eine Kampagne evtl. einfach nur Geldverschwendung ist und besser abgebrochen werden sollte. Zur Nachbearbeitung durch Analyse, Evaluation und Verbesserung sind solche Features natürlich ebenfalls unerlässlich.

Dashboards

Gute Dashboards sind die halbe Miete bei einem effektiven CRM-Programm. Im Idealfall ist es übersichtlich und gut gegliedert und erklärt sich selbst einem Anfänger auf den ersten Blick. So dient das Dashboard nicht nur der schnellen und effektiven Arbeit von Routiniers, sondern neue Mitarbeiter können auch sehr gut an einem übersichtlichen Dashboard geschult werden.

Das Dashboard sollte dabei der Ort sein, an dem alle essentiellen Aspekte der CRM-Software dargestellt werden. Idealerweise lässt es sich auch modifizieren. Ein gutes Dashboard sollte die folgenden Sachen enthalten: verschiedene Business Intelligence Tools, Reportings, Statistiken in anschaulichen Diagrammen und Anschluss an relevante Datenbanken. Letzteres ist relevant für die Datenverarbeitung und -veranschaulichung in Echtzeit. 

Datenaustausch

Der Datenaustausch ist definitiv auch eine eigenständige Rubrik wert. Denn das CRM gestaltet sich so komplex und enthält so viele Aufgaben und Bereiche, dass eine Unmenge an Daten produziert werden kann. Schließlich können daran mehrere Abteilungen, die Kunden sowie Interessenten und potentielle Kunden angeschlossen sein. Bei der großen Menge an Daten, die dabei generiert wird, ist es manuell kaum möglich, den Überblick über diese Daten zu schaffen bzw. zu behalten. Daher ist es wichtig, dass diese Daten an bestimmten Punkten zusammenlaufen und dort gespeichert und nutzbar gemacht werden können, wo sie relevant sind. 

Rollenbasierte Ansichten

Da die Arbeit so komplex ist, ist es auch wichtig, Rollen im CRM-System einrichten zu können. Schon alleine aus Datenschutzgründen ist es mittlerweile Pflicht, gewisse Sicherheitsstandard einzuhalten. Daher ist es wichtig, dass nicht jeder Mitarbeiter Zugang zu evtl. sensiblen Daten hat. So gibt es schon einmal eine erste Hürde, um Datenleaks, Hacks und andere Securitybreaches vorzubeugen. 

Mobile App

Einen völlig gesonderten Punkt stellt noch die Kompatibilität mit mobilen Geräten dar. Smartphones benutzt mittlerweile jeder und auch in unserem Arbeitsalltag sind sie mittlerweile stark integriert. Zwar bietet sich das Smartphone nicht an, um große Kampagnen in die Wege zu leiten, doch natürlich kann es sinnvoll ins CRM integriert werden. Ein relativ häufiger Ansatz ist es, Alerts bei Kampagnen zu setzen. Die mobile App benachrichtigt den zuständigen Mitarbeiter dann, sodass dieser zeitnah entsprechend auf die Benachrichtigung reagieren kann.

7. Welche Integrationen können relevant für ein CRM-System sein? 

E-Mail

Die Integration von E-Mail-Programmen und Providern ist dringend zu empfehlen und bei fast allen Programmen auch möglich. E-Mails sind wie das tägliche Brot und Wasser für Marketing und Vertrieb und liefern wichtige Daten für die Arbeit dieser Abteilungen. Daher sind die Integration von den meisten E-Mail-Programmen auch ‘native’, was bedeutet, dass sie durch einen einzigen Klick in die CRM-Software integriert werden können.

Live-Chat

Live-Chats werden immer beliebter bei vielen Firmen. Durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz können die Chatbots auch immer komplexer werdende Anfragen beantworten. Mehrsprachigkeit, die Arbeit mit großen Datenbanken und unmittelbare Verarbeitung und Beantwortung von Anfragen sind dabei die Stärken dieser Chatbots. Sie lassen sich natürlich stark individualisieren, aber dennoch sollte man die Chatbots auch nicht überschätzen. Meist können sie Anfragen nur vorfertigen. Gerade wenn es um Verträge oder Kaufabschlüsse geht, ist die Nachbearbeitung von Menschenhand notwendig. Dennoch sind Chatbots sehr sinnvoll für viele Produkte und Dienstleistungen. Gerade für Firmen mit riesigen Datenbanken lohnt sich die Integration eines Chatbots zum CRM-Programm.

Marketing-Automatisierung

Die meisten CRM-Programme bieten natürlich eigene Lösungen für CRM-Programme an. Daher ist die Integration anderer Tools und Features für die Marketing Automation nicht direkt in die Software eingebaut. Dies kann dennoch sehr sinnvoll sein, wenn man lange Zeit mit einem anderen Programm gearbeitet hat. Es ist möglich eine solche Integration durchzuführen, wenn der vorher benutzte Service APIs (application programming interface) bereitstellt. Es handelt sich dabei um ein Software-to-Software Interface, das den Datenaustausch zwischen Programmen ermöglicht. Je nachdem ist für diese Option aber auch ein Entwickler (Python, Java, C etc.) notwendig.

Analytics

Die wichtigsten Analytics Tools wie Google Analytics oder Tools, die sich auf bestimmte Plattformen wie Amazon oder Facebook konzentrieren, gehen natürlich weit über das hinaus, was externe Software leisten kann. Deshalb ist die Integration dieser Services oft durch einen Klick möglich.

Helpdesk

Die Integration eines Helpdesk-Services erlaubt einen einfachen Zugang zu Kundeninformationen, vergangener Kommunikation, Zahl- und Rechnungsinformationen und einem Ticketservice.

VoIP

VoIP (Voice over IP, d.h. Internettelefonie) ergibt sich aus der Nähe der von Arbeit mit Kunden und ihren Kontaktdaten und der Möglichkeit über das Internet zu telefonieren. Einen VoIP-Service zu integrieren, erleichtert daher die Kommunikation, indem Kontaktdaten nicht manuell in andere Programme verschleppt werden müssen. 

Social Media

Zwar können die Daten, die Drittprogrammen zugänglich sind, für die eigene Arbeit ausreichen, aber natürlich lassen es sich die Tech-Firmen hinter Google, Facebook, Instagram etc. nicht nehmen, die Hoheit über ihre eigenen Daten zu behalten. Wer also viele Leads aus diesen sozialen Medien generieren will, für den ist die Integration bestimmter Insights und Tools aus diesen sozialen Medien essentiell. Viele Software-Hersteller haben sich daher auch auf die Zusammenarbeit mit bestimmten sozialen Medien spezialisiert.

8. Worauf solltest du bei der Auswahl eines CRM-Systems achten? 

Wer sich für ein CRM-System entscheidet, muss sich bewusst sein, dass man täglich mit diesem Programm arbeiten wird. Je länger man mit einem solchen System arbeitet, desto schwieriger wird es auch sich im Nachhinein von diesem zu lösen. Aus diesem Grund sollte man sich gut überlegen, wozu man ein CRM-Programm braucht und wie es vom CRM-Team benutzt werden soll. Hier sind einige Punkte, an denen du dich orientieren kannst.

Preisstruktur

Die Preisspanne bei CRM-Software ist groß. Typisch ist für die Hersteller ein Abo-Preismodell, bei dem monatlich halbjährlich oder jährlich Kosten anfallen. Dabei hängt der Preis davon ab, wie viele User die Software benutzen können und wie viele und welche Features die Software liefern soll. Dabei gibt es Preismodelle, bei denen man beispielsweise 10€ pro User zahlt oder mehrere tausend Dollar für das ganze Unternehmen monatlich zahlt.

Funktionsumfang

In den oben genannten Punkten haben wir angedeutet, welche Funktionen die verschiedenen CRM-Programme mit sich bringen. An ihnen kann man sich orientieren und sich die Frage stellen, welche Funktionen davon für die eigene Arbeit wichtig sein könnten. Wer schon Erfahrungen hat, kann evtl. auch Kosten/Nutzen-Faktoren der einzelnen Features einschätzen. Wer völlig neu in dem Feld ist, nutzt vielleicht Probemonate, die viele Firmen anbieten, um die Software auszutesten und die eigenen Bedürfnisse besser kennenzulernen.

Kundenservice

Entscheidend kann eventuell auch die Frage sein, wie der Kundensupport für die CRM-Systeme sich gestaltet. Generell empfiehlt es sich für die Auswahl eines Programms natürlich Testberichte und persönliche Erfahrung von Nutzern durchzulesen. Solche Aspekte werden in diesen Rezensionen am besten deutlich.

Benutzerfreundlichkeit

Selbst wenn man ein gutes und produktives Expertenteam im Kundenmanagement hat, ist die Benutzerfreundlichkeit dennoch ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl des CRM-Systems. Denn es kann immer möglich sein, dass erfahrene Kräfte ihren Arbeitsplatz aufgeben und neue Mitarbeiter eingearbeitet werden müssen. Daher ist die Benutzerfreundlichkeit eines Programms ein permanenter Vorteil einer Software.

Datensicherheit

Nicht erst seit der Datenschutzgrundverordnung ist Datensicherheit ein wichtiges Thema für Unternehmen. Daher ist die SSL-Verschlüsselung bei Serverzugriffen ein Standard bei den meisten Programmen geworden. Wichtig ist aber die Vergabe von Zugriffsrechten, d.h. Rollen wie wir sie weiter oben angesprochen haben. Ausführlich wird dieser Punkt aber noch im letzten Punkt dieses Artikels besprochen. Für die Sicherheit des eigenen Netzwerks und des eigenen Servers ist man natürlich selbst zuständig.

Skalierbarkeit

Die Frage der Skalierbarkeit ist eine Frage, mit der man sich früh genug und am besten von Anfang an beschäftigen sollte. Denn gesunde Unternehmen wachsen in der Regel. Die Kunden werden mehr, der Umsatz wächst und damit auch das Arbeitspensum, das man erledigen muss. Die Skalierbarkeit ist natürlich eine Kostenfrage. Eventuell lohnt es sich, von Anfang an höhere Pauschalpreise für das ganze Unternehmen zu zahlen als Preismodelle pro Benutzer zu vereinbaren.

Die Frage der Skalierbarkeit ist aber nicht nur eine Kostenfrage, sondern auch eine Frage der Effektivität und Produktivität. Bei einem kleinen Kundenkreis ist es vielleicht noch machbar, Daten manuell zu pflegen. Je größer ein Unternehmen aber wird, kann einem diese Arbeit aber regelrecht um die Ohren fliegen. Die Automatisierung bestimmter Prozesse ist daher ein wichtiger Aspekt der Skalierbarkeit von Software-Lösungen, gerade in Bereichen, in denen viel mit Daten gearbeitet wird.

Anpassbarkeit

Standardlösungen gibt es im Bereich des CRMs natürlich noch sehr verbreitet. Interessant wird ein CRM-System aber vor allem dann, wenn es sich individuell anpassen lässt. Denn der Use-Case gestaltet sich nicht nur von Unternehmen zu Unternehmen individuell, sondern auch zwei Mitarbeiter arbeiten unterschiedlich an ein und demselben Programm. Die Anpassbarkeit ist aber nicht nur eine Frage der persönlichen Vorlieben, sondern vor allem der Effektivität und Produktivität. Da ein Mitarbeiter beispielsweise vielleicht Stärken beim analytischen Denken hat, während der andere gut mit Zahlen umgehen kann. Daher ist es vielleicht nicht essentiell notwendig, dass ein Programm viele Möglichkeiten zur Anpassung bietet, aber es ist definitiv von Vorteil.

Bei der Anpassbarkeit spielt natürlich auch der Aspekt der möglichen Integrationen eine wichtige Rolle.

Integrationen

Dieser Punkt ist wahrscheinlich am einfachsten zu reflektieren, denn in der Regel weiß man schon vor der Anschaffung eines CRM-Programms welche bestehenden Tools mit dem CRM-System Daten austauschen müssen. Es lässt sich auch einfach der Produktbeschreibung auf der Website entnehmen, mit welchen Programmen das CRM-System integrierbar ist.

9. Wie steht es um die Datensicherheit von CRM-Software? 

Der Sicherheitsstandard von CRM-Software gleicht sich der allgemeinen Norm von Datensicherheit im Netz und Programmen an. Der europäische Markt ist für die Software-Hersteller sehr wichtig, weshalb sie grundsätzlich Regelungen wie die DSGVO beachten. Die Datenschutzverordnungen einzuhalten, ist aber auch eine Frage des Umgangs mit den Daten. Dabei gibt es viele Missverständnisse. So ist es zum Beispiel problemlos möglich, Daten nach wie vor in einer Cloud zu speichern, sofern der ausgewählte Service die Richtlinien des DSGVOs einhält. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Service in Europa oder woanders operiert. Um seinen Service Datenschutz-gerecht zu gestalten, empfiehlt es sich, frühzeitig mit Experten der Datensicherheit und des Datenschutzrechts zusammenzuarbeiten. Bei größeren Unternehmen sind solche Experten mittlerweile fest angestellt.

10. Wie viel Budget muss ich für ein CRM-System einplanen? 

Die Auswahl der richtigen CRM-Software ist eine sehr wichtige Frage in vielen Unternehmen. Deshalb sollte man gut reflektieren, wie viel man ausgibt und was man für einen Nutzen aus der Software ziehen möchte. Eine Kosten/Nutzen-Rechnung ist dabei ideal. Oft lässt sich diese aber nicht ohne Weiteres besorgen. Unternehmensberater wären eine Möglichkeit, für Kleinunternehmen oder Startups kommt aber auch diese Lösung oft nicht infrage. 

Wie zuvor bereits erwähnt, kann CRM Software wenige hundert Euro bis zu tausenden Euro pro Monat kosten. Hierbei gilt nicht immer, dass teuer gleich besser ist. Die Rechnung muss sich der Größe deines Teams und den Arbeitsbedingungen anpassen. Wer am Anfang zu viel investiert, kann natürlich das Wachstum des Unternehmens gefährden, indem andere Investitionen nicht getätigt werden können. So können zu große Kosten zum Risiko werden. 

Allerdings sollte man auch nicht zu klein anfangen. Falls das ausgewählte System zu schlecht skaliert, kann dies zu Verwerfungen führen, wenn das Unternehmen wächst und die Software nicht mehr den Bedürfnissen gerecht wird oder im Verhältnis zu viel kostet. Wer völlig im Dunkeln über die eigenen Bedürfnisse und die Leistungen dieser Software tappt, für den gibt es auch genügend Angebote, um Software auszutesten. Oft kosten diese Angebote nichts oder es gibt kostenlose Versionen der Tools, bei denen man auf professionelle Versionen umsteigen kann.