Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
Omnichannel-Customer-Service-Plattform von Microsoft mit Copilot, Case-Management und Azure-Hosting in der EU.
Was ist Microsoft Dynamics 365 for Customer Service?
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist die Service-Cloud-Lösung des Microsoft-Konzerns und Teil der Dynamics-365- und Power-Platform-Familie. Sie unterstützt mittelstaendische und große Unternehmen dabei, Kundenservice-Prozesse über alle Kanaele hinweg zu orchestrieren, von klassischem Case-Management über Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken bis hin zu Omnichannel-Routing mit Chat, E-Mail, Voice, SMS, WhatsApp und Social Media. Die Plattform ist eng mit Microsoft 365, Teams, Azure, Power BI und Power Automate verzahnt. Im Zentrum stehen ein konfigurierbares Case-Management, ein KI-gestuetzter Copilot für Service-Mitarbeitende und ein Knowledge-Management mit semantischer Suche. Routing-Engines verteilen Anfragen anhand von Skills, Verfuegbarkeit und Sentiment. Automatisierte Workflows, SLAs, Eskalationen und Genehmigungen werden über Power Automate ohne Programmierung modelliert. Ein integriertes Voice-Channel-Modul auf Basis von Azure Communication Services ergaenzt die klassische Telefonie. Berichte und Analysen erfolgen wahlweise über eingebaute Dashboards oder über Power BI. Optional lassen sich Field Service, Sales und Customer Insights integrieren, um End-to-End-Kundenprozesse abzubilden. Microsoft hostet die Lösung in Azure-Rechenzentren mit Auswahl der Region, darunter Deutschland, EU-West und EU-Nord. Damit eignet sie sich auch für Organisationen mit hohen DSGVO- und Compliance-Anforderungen. Oberflaeche und Dokumentation sind vollstaendig auf Deutsch verfuegbar, Support erfolgt über Microsoft-Partner. Die Listenpreise 2026 liegen bei rund 46,80 Euro für Professional, 89,40 Euro für Enterprise und 178,80 Euro für Copilot Service Premium pro Nutzer und Monat. Staerken sind die tiefe Microsoft-Integration, das umfangreiche Partner-Oekosystem und die KI-Funktionen mit Copilot. Schwaechen sind die Komplexitaet der Lizenzlandschaft, der hohe Implementierungsaufwand und die Notwendigkeit, viele Funktionen über separate Lizenzen oder Add-ons zu ergaenzen.
Quick Info
Tags
Für wen ist Microsoft Dynamics 365 for Customer Service geeignet?
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service ist geeignet für:
Wichtigste Funktionen von Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
Die wichtigsten Funktionen von Microsoft Dynamics 365 for Customer Service sind:
Case-Management mit Power-Platform
Konfigurierbares Case-Modell mit Stages, Eskalationen und SLA-Tracking auf Basis von Dataverse.
Omnichannel-Routing
Skill-, Last- und Sentiment-basiertes Routing für Chat, E-Mail, Voice, SMS, WhatsApp und Social Media.
Copilot für Service-Mitarbeitende
KI-Assistent fasst Konversationen zusammen, schlaegt Antworten vor und erstellt Wissensartikel.
Knowledge-Management
Semantische Suche, mehrsprachige Wissensartikel und Anbindung an SharePoint-Inhalte.
Self-Service-Portal
Power-Pages-basiertes Portal für Wissensartikel, Communities und Ticket-Selbstbedienung.
Voice-Channel auf Azure
Integrierte Telefonie über Azure Communication Services mit Aufzeichnung und Echtzeit-Transkription.
Power Automate Workflows
No-Code- und Low-Code-Automation für Genehmigungen, Folgeaktionen und Cross-System-Prozesse.
Analytics und Dashboards
Eingebaute Dashboards plus tiefe Power-BI-Integration für Operations-, Quality- und Customer-Experience-Reports.
Field-Service- und Sales-Integration
Direkte Anbindung an Dynamics 365 Field Service, Sales und Customer Insights für End-to-End-Prozesse.
Microsoft-365- und Teams-Integration
Tiefe Verzahnung mit Outlook, Teams, SharePoint und Azure AD für Authentifizierung und Collaboration.
Was sind Vorteile und Nachteile von Microsoft Dynamics 365 for Customer Service?
Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von Microsoft Dynamics 365 for Customer Service im Überblick:
Vorteile
Nachteile
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service-Preise und Kosten
Die aktuellen Preispläne und Kosten von Microsoft Dynamics 365 for Customer Service sind:
Customer Service Professional
- Case-Management
- Wissensdatenbank
- Self-Service-Portal Basis
- Standard-Berichte
Customer Service Enterprise
- Omnichannel-Routing
- Voice-Channel optional
- Power BI Embedded
- Erweiterte SLAs
Copilot Service Premium
- Copilot-Funktionen
- Voice-Channel inklusive
- IoT- und Field-Service-Bundle
- Erweiterte Analytics
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service Videos
Folgende Videos helfen dir beim schnellen Einstieg in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service:
Copilot für Dynamics 365 Customer Service: KI im Kundenservice nutzen, so funktioniert's!
Vorstellung der englischen Preview-Version des Dynamics 365 Copilots im Customer-Service-Modul. Der Dynamics-365-Experte Mike Ullrich von Objektkultur zeigt live, wie der Copilot auf Basis von ChatGPT in der Praxis funktioniert in Kombination mit Viva Sales/Sales Copilot. Im Video wird der ins Dynamics 365 CRM integrierte Copilot live gezeigt, der bei der Bearbeitung von Kundenanfragen unterstützt mit kontextbezogenen Lösungsvorschlägen und vorformulierten Antworten für den Kunden. Wir zeigen die Vorschläge und wie der Supportmitarbeitende diese prüfen und bei Bedarf editieren kann, und anschließend an den Kunden schickt – alles in einer einzigen Benutzeroberfläche innerhalb von Microsoft Dynamics 365. Abschließend gibt es einen Ausblick auf die geplanten Copiloten für andere Dynamics-365-Lösungen und PowerPlatform Module. Das Video ist Teil der Reihe "webcastwednesday" der Objektkultur Software GmbH, und wurde am 28.6.2023 aufgenommen. Die Objektkultur Software GmbH ist Microsoft-Partner, Softwaredienstleister und IT-Berater: https://7f538b461a9f46af8a6c1e8fa51325ca.svc.dynamics.com/t/r/wB4HqF46H_Y2XIILNY22x8QTwI-WrLPb0i6dv9lTxDo 00:00 Begrüßung 03:20 Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus? 04:17 KI-Lösungen von Microsoft 07:43 Der Grund, warum KI gerade in aller Munde ist 10:05 Was ist der Microsoft Copilot? 11:45 Aktivierung/Konfigurierung MS Copilot innerhalb von Dynamics Customer Service 13:40 Customer Service Workspace 14:10 Copilot im Customer Service mit Beispiel-Anfrage eines Demo-Kunden zu einer Lieferung 15:20 Copilot Case Summary 18:30 E-Mail vorformulieren an Kunde mit Copilot 22:06 Chatbot im Admin Center starten, Chatbot im Customer Service mit Copilot 26:49 Outlook-Copilot mittels Viva Sales Add-In 29:38 Summary Status Quo Copilot (Stand 06.2023) und Ausblick weitere Copiloten 32:07 Azure OpenAI Service von Microsoft 38:43 Q&A: Warum so viele unterschiedliche Copiloten? 40:31 Ist der Copilot von Microsoft kostenlos? 41:07 Wann kommt die Dynamics 365 Copilot? 42:40 Wer ist Objektkultur Software?
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service Erfahrungen (0)
So bewerten Nutzerinnen und Nutzer Microsoft Dynamics 365 for Customer Service:
Noch keine Bewertungen
Sei der Erste, der dieses Tool bewertet!
Häufig gestellte Fragen zu Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Microsoft Dynamics 365 for Customer Service auf einen Blick: