Five9
Five9 ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform aus den USA, deren Outbound-Modul Predictive, Power, Progressive und Preview Dialing mit Anrufbeantworter-Erkennung, Sperrlisten, Zeitzonenregeln und CRM-Anbindung kombiniert und sich an Contact Center mit größeren Agententeams richtet, Preise gibt es nur auf Anfrage.
Was ist Five9?
Five9 ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform der Five9, Inc. mit Sitz in San Ramon, Kalifornien. Der Hersteller vermarktet sie als Intelligent CX Platform für Kundenservice und Vertrieb. Für die Auswahl einer Dialer-Software ist vor allem das Outbound-Modul relevant, das zum Kern des Produkts gehört und klar auf Contact Center mit größeren Agententeams zugeschnitten ist. Five9 bietet fünf Wählmodi. Im Predictive-Modus berechnet der Dialer das Tempo aus historischen und kurzfristigen Werten wie Gesprächsdauer, Klingelzeit, Annahmequote und Abbruchquote der letzten 30 Tage und versucht, unter der eingestellten Abbruchquote zu bleiben. Der Power-Modus wählt mit einem festen Verhältnis von 1 bis 10 Anrufen pro verfügbarem Agenten und fällt bei Überschreiten der maximalen Abbruchquote auf 1:1 zurück. Progressive passt das Verhältnis anhand der Kampagnenstatistik an und ist weniger aggressiv. Im Preview-Modus sieht der Agent den Datensatz samt CRM-Historie, bevor gewählt wird. Ein Manual Touch Mode schaltet die automatische Wahl komplett ab. Das Administrationshandbuch empfiehlt für Predictive mindestens 15 dauerhaft aktive Agenten und für Power und Progressive mindestens 10. Für kleine Vertriebsteams ist der Predictive-Modus damit nicht gedacht. Die Kampagnen- und Listenverwaltung ist umfangreich. Mehrere Listen lassen sich über Wählverhältnisse mischen, Nummern werden vertikal oder per List Penetration abgearbeitet. Wiederwahlen steuern Dispositionen mit Timern, dazu kommen Obergrenzen für Wiederwahlversuche und Wählzeiten, die sich nach der Zeitzone der angerufenen Nummer richten. Die DNC-Sperrliste greift standardmäßig in jeder Kampagne, Agenten können Nummern per Disposition darauf setzen. Die optionale Call Analysis erkennt Fax, Anrufbeantworter und Call Screening, für Anrufbeantworter lassen sich Ansagen hinterlegen. Hinzu kommen lokale Rufnummernanzeige und Certified Caller nach dem US-Verfahren STIR/SHAKEN. Gespräche werden als WAV-Datei aufgezeichnet, standardmäßig bis eine Stunde, auf Wunsch bis drei Stunden. Wie viele Gespräche gleichzeitig aufgezeichnet werden, hängt von den gebuchten Recording-Ports ab, bei fünf Seats ist es laut Handbuch einer. Supervisoren nutzen Call Whisper, Qualitätsmonitoring sowie Echtzeit- und Verlaufsberichte mit Dashboards. Als CRM-Integrationen nennt Five9 Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle und Zendesk mit Screen Pop. Datensätze lassen sich per API oder Web2Campaign in laufende Listen einspielen. KI-Funktionen laufen unter dem Namen Genius AI. Öffentliche Preise nennt Five9 nicht mehr, die Preisseite verweist ausschließlich auf ein individuelles Angebot über den Vertrieb. Für die DACH-Region betreibt Five9 seit Mai 2022 Rechenzentren in Frankfurt und Amsterdam, ausdrücklich für europäische Kunden mit Wunsch nach Datenresidenz. Die deutsche Website wirbt mit DSGVO-Konformität und EU-Datenresidenz. Die Auftragsverarbeitungsunterlagen sehen allerdings Fernzugriff durch technisches Personal außerhalb der EU vor, abgesichert über Standardvertragsklauseln. Five9 hält ISO 27001, SOC 2 Type 2 und PCI DSS Level 1. Die Standardwerte der Kampagnen orientieren sich an FCC, FTC und der britischen Ofcom, für UK-Domains wird die Abbruchquote über 24 Stunden statt 30 Tage berechnet. Eine Abbildung der deutschen UWG-Vorgaben zur Einwilligung beschreibt der Hersteller nicht, das Einwilligungsmanagement muss das Unternehmen selbst organisieren. Five9 passt zu mittleren und großen Contact Centern sowie Dienstleistern, die Outbound-Kampagnen mit mindestens zehn bis fünfzehn Agenten fahren und Inbound und Outbound auf einer Plattform bündeln wollen.
Quick Info
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Für wen ist Five9 geeignet?
Five9 ist geeignet für:
Wichtigste Funktionen von Five9
Die wichtigsten Funktionen von Five9 sind:
Predictive Dialer
Wählt anhand von Gesprächsdauer, Klingelzeit, Annahmequote und Abbruchquote der letzten 30 Tage und hält die eingestellte Abbruchquote ein, empfohlen ab 15 aktiven Agenten.
Power Dialer
Festes Verhältnis von 1 bis 10 Anrufen pro verfügbarem Agenten, automatische Drosselung auf 1:1 bei Überschreiten der maximalen Abbruchquote.
Progressive und Preview
Progressive passt das Verhältnis anhand der Kampagnenstatistik an, Preview zeigt Datensatz und CRM-Historie vor der Wahl, Manual Touch Mode schaltet Automatik ab.
Listenverwaltung
Mehrere Listen mit Wählverhältnissen, vertikales Wählen oder List Penetration, Wiederwahl über Dispositionen mit Timern und Obergrenzen.
Anrufbeantworter-Erkennung
Optionale Call Analysis für Fax, Anrufbeantworter und Call Screening, Ansagen für Anrufbeantworter hinterlegbar.
Sperrlisten und Wählzeiten
DNC-Liste standardmäßig in jeder Kampagne aktiv, Wählzeiten nach Zeitzone der angerufenen Nummer.
Aufzeichnung und Coaching
WAV-Aufzeichnung bis drei Stunden, Call Whisper, Qualitätsmonitoring sowie Echtzeit- und Verlaufsberichte.
CRM-Integrationen
Anbindung an Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle und Zendesk mit Screen Pop, Datensatz-Import per API oder Web2Campaign.
EU-Rechenzentren
Rechenzentren in Frankfurt und Amsterdam für europäische Kunden mit Datenresidenz-Anforderungen.
Was sind Vorteile und Nachteile von Five9?
Hier sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von Five9 im Überblick:
Vorteile
Nachteile
Five9-Preise und Kosten
Die aktuellen Preispläne und Kosten von Five9 sind:
Individuelles Angebot
- Keine öffentlichen Preise auf der Herstellerseite
- Angebot über den Vertrieb
- Outbound-Modul mit Predictive, Power, Progressive und Preview
- Inbound, Outbound und digitale Kanäle auf einer Plattform
Five9 Erfahrungen (0)
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Häufig gestellte Fragen zu Five9
Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Five9 auf einen Blick: